顧客管理の方法とは？基礎知識からおすすめシステム・ツールまで解説

2024年10月2日

顧客管理は、企業が顧客との良好な関係を構築し、維持していくための重要な経営戦略の一つです。

顧客情報を適切に管理することで、顧客満足度の向上や売上アップ、コスト削減など、多くのメリットを享受できます。

この記事では、顧客管理の基礎知識から、顧客管理に有効なシステム・ツール、効果的な顧客管理につなげる方法まで解説します。
顧客管理を適切におこないたい方は、ぜひ参考にしてください。

顧客管理とは

顧客管理とは、顧客に関する情報を一元的に管理し、それぞれの顧客に最適なアプローチと関係構築を図るための取り組みです。

顧客一人ひとりのニーズや購買履歴、問い合わせ履歴などをデータベース化することで、企業は顧客理解を深められます。

まずは、顧客理解の重要性と、顧客管理で得られる効果について解説します。

顧客管理の重要性

顧客管理は、企業が長期的な安定成長を遂げるうえで重要な取り組みです。

顧客と良好な関係を築き、そのニーズを理解することで、企業は顧客満足度を高め、優良顧客を獲得できるようになります。

成長戦略において、顧客管理は欠かせない要素であるため、企業は顧客情報を蓄積し、正しく分析していくことが重要です。

顧客管理で得られる効果

顧客管理を適切におこなえると、企業は以下のようなさまざまな効果を得られます。

売上アップ
コスト削減
顧客満足度の向上
マーケティング効率の向上
業務効率化

顧客管理は顧客情報を一元管理できるため、業務効率化のほか、マーケティング効率の向上にもつながります。

適切に分析し顧客にアプローチしていくことで、無駄なコストを削減しつつ、売上アップや顧客満足度の向上にもつながるでしょう。

適切な顧客管理により、企業は顧客との長期的な関係を築けるようになり、安定的な収益の確保を目指せます。

顧客管理に必要な項目

顧客管理を行ううえで、以下の項目は基本情報として押さえておく必要があります。

項目	詳細
属性情報	・氏名・住所・電話番号・メールアドレスなど
取引情報、購買履歴	・顧客とやり取りした内容・Webへのアクセス記録・商品やサービスの購入履歴・問い合わせ履歴
収益情報	・累計購入額・平均購入単価・年間購入額・LTV（顧客生涯価値）
その他情報	・顧客満足度・顧客の趣味や関心

顧客一人ひとりの状況を把握し、的確なアプローチをおこなえるよう、企業は可能な限り詳細な情報を収集・蓄積していくことが重要です。

顧客管理方法｜おすすめのシステムやツール

顧客管理に役立つシステムやツールは、顧客情報の一元管理や分析、業務効率化などを実現するうえで欠かせません。

ここでは、代表的なツールを紹介します。

Excel（エクセル）などの表計算ソフト

顧客管理を始める際、すぐに導入できるのがExcel（エクセル）などの表計算ソフトです。

エクセルのメリット・デメリットは、以下のとおりです。

メリット	デメリット
・無料で始められる・使い慣れたソフトで管理できる・関数機能で分析できる	・情報量が増えると管理が煩雑になる・複数人で共有する際に更新漏れのリスクがある・セキュリティ対策が必要

エクセルは、顧客情報を一覧で管理できる表を作成したり、関数機能を使って顧客データの分析をおこなったりできます。

顧客数や扱う情報が少ない場合には、特に取り入れやすい方法です。

ただし、情報量が増えると管理が煩雑になりやすく、複数人で共有する場合には最新情報の更新漏れなどのリスクも発生します。

CRM（顧客関係管理システム）

CRM（顧客関係管理システム）とは、顧客情報の一元管理や分析、顧客対応の効率化などを通して、顧客との良好な関係構築を支援するシステムです。

CRMのメリット・デメリットは、以下のとおりです。

メリット	デメリット
・顧客情報の一元管理で業務が効率化できる・顧客分析でニーズを把握できる・顧客対応履歴の共有でサービス品質向上を図れる	・導入コストがかかる場合がある・運用体制の構築が必要・自社の業務フローに合わない場合がある

顧客情報を一元管理できると、営業活動の効率化や顧客満足度の向上を図れます。
顧客対応履歴を共有することで、組織全体で顧客への対応品質を統一できるでしょう。

一方で、導入や運用にはコストがかかり、自社の業務フローに合わない場合はカスタマイズが必要になる可能性もあります。

SFA（営業支援システム）

SFA（営業支援システム）とは、営業活動を自動化するシステムのことです。

SFAのメリット・デメリットは、以下のとおりです。

メリット	デメリット
・営業活動が可視化でき、進捗管理が効率化できる・営業担当者間で情報共有できる・顧客へ的確にアプローチできる・成果や課題を分析できる	・導入コストがかかる・運用のための教育やルール整備が必要・システムが複雑になる場合がある

SFAには、顧客とのコミュニケーション履歴に基づいて、最適なタイミングでフォローメールの送信を自動化するなど、営業活動を効率化するさまざまな機能がついています。

顧客情報の一元管理や営業プロセスの一部自動化によって、営業担当者の業務を効率化できるでしょう。

また、顧客への訪問履歴や商談の内容などをSFAに記録することで、ほかの営業担当者にも共有できます。

MA（マーケティングオートメーション）

MA（マーケティングオートメーション）とは、マーケティング活動を自動化し、業務効率の向上や仕組み化を実現させるシステムのことです。

見込み顧客の獲得や育成、選別などが自動でおこなえます。

MAのメリット・デメリットは、以下のとおりです。

メリット	デメリット
・潜在顧客の行動を分析、可視化できる・マーケティング業務を効率化できる・顧客との関係を構築できる	・導入コストが高い・運用体制の構築が必要

MAは、顧客データに基づいたOne to Oneマーケティングを実現する強力なツールです。

ただし、導入に際してコストや体制の構築が必要になるため、企業は費用対効果や運用体制を踏まえて検討する必要があるでしょう。

なお、顧客管理ツールとして、アプリの活用もおすすめです。
詳しくは、以下もご覧ください。

顧客管理アプリおすすめ7選｜導入のメリット・デメリットや選び方も解説

効果的な顧客管理方法につなげる3ステップ

顧客管理を効果的におこない、成果を最大化するには、以下の3ステップで取り組みを進めていくことが重要です。

顧客情報の収集
顧客情報の分析
顧客対応の効率化

段階ごとに解説します。

1.顧客情報の収集

まずは、顧客情報を集めます。

顧客情報は、顧客の名前や住所、電話番号といった基本的な情報に加え、顧客の属性や行動に関する情報も含みます。

情報収集には、以下のようなツールを活用できるでしょう。

Webサイトのアクセス解析ツール
SNSのインタラクション動向
アンケート
POSレジなど

これらのツールを有効活用できると、顧客の全体像を把握できるだけでなく、それぞれの顧客に最適なアプローチが可能になります。

2.顧客情報の分析

顧客情報を収集したあとは、その情報を分析します。

顧客分析によって自社の顧客の全体像を把握できると、より的確なマーケティング戦略を立てられるでしょう。

たとえば、以下のような分析方法があります。

分析方法	特徴
セグメンテーション分析	顧客を特定の属性や行動基準に基づいてグループ分けする
バスケット分析	消費者の購買パターンを解明する
RFM分析	企業が顧客データを用いて、マーケティング活動の方向性を定める

これらの分析結果によって、それぞれの顧客層に最適な商品開発、販促活動、顧客対応などが把握できます。

3.顧客対応の効率化

分析した結果をもとに顧客対応の効率化に反映させると、顧客満足度を向上させながら、業務負担を軽減できます。

たとえば、問い合わせが多い内容をもとに、FAQページを作成したり、チャットボットを導入したりすると、よくある質問への対応を自動化できます。

また、顧客情報や対応履歴を共有できるシステムを導入すると、部署間での連携がスムーズになるでしょう。

結果として、スタッフが顧客対応にかかる時間やコストを削減でき、浮いた時間で顧客との関係構築や新たな顧客獲得に注力できます。

自社に適した顧客管理方法で収益アップを目指そう

顧客管理は、顧客一人ひとりのニーズや購買履歴、問い合わせ履歴などをデータベース化することで、それぞれの顧客に最適なアプローチを把握・分析できる方法です。

企業は顧客理解を深められ、効果的なアプローチにより、顧客満足度を高められるようになります。

顧客管理するおもな方法には、Excel（エクセル）やCRM（顧客関係管理システム）、SFA（営業支援システム）、MA（マーケティングオートメーション）があります。

どのツールを利用するかは、それぞれの特徴を把握したうえで検討しましょう。

適切な顧客管理により、企業は顧客との長期的な関係を築けるようになり、安定的な収益の確保を目指せます。

顧客管理システムを導入する方法は、以下の記事で詳しく解説しています。
あわせて、ご覧ください。

顧客管理システム（導入するには）｜導入手順や選び方のポイントを紹介

コラム - 顧客管理の方法とは？基礎知識からおすすめシステム・ツールまで解説