顧客管理システム(導入するには)|導入手順や選び方のポイントを紹介
顧客管理システムを導入する際、システムの選び方や活用方法がわからないと業務効率化や顧客満足度の向上が見込めません。
そのため、既存の業務フローとの整合性や、部門間の連携強化といった組織的な課題への取り組みが求められます。
この記事では、顧客管理システムの選び方や導入手順、導入する際の注意点を紹介します。
導入時の注意点まで解説しているため、ぜひ最後までご覧ください。
顧客管理システムの選び方
顧客管理システムの選び方を、以下に4つ紹介します。
- 簡単に操作可能か
- 高い費用対効果が見込めるのか
- 課題を解決できる機能が備わっているか
- ほかのシステムと連携が可能か
簡単に操作可能か
顧客管理システムを選ぶ際は、簡単に操作可能かどうかを確認しましょう。
直感的なユーザーインターフェースを備えたシステムを選ぶと、従業員の学習時間が短縮され、早期の運用開始が可能になります。
また、カスタマイズ性の高いシステムを選ぶと、自社の業務フローに合わせた設定ができ、より使いやすいです。
加えて、モバイル対応のシステムの場合、外出先からでもデータにアクセスできるため、業務効率が向上します。
さらに、充実したサポート体制を持つベンダーを選ぶと、操作方法の疑問をすぐに解決できます。
デモや無料トライアルを活用し、実際に操作感を確認することも大切です。
高い費用対効果が見込めるのか
顧客管理システムの選び方において、費用対効果は重要な判断基準です。
システムの導入により、売上増加や業務効率化が期待できます。
たとえば、顧客情報の一元管理で営業活動が効率化され、成約率の向上が見込めるでしょう。
また、自動化機能により作業時間が短縮され、人件費の削減につながります。
顧客満足度の向上も見込めるため、リピート率の上昇や口コミによる新規顧客獲得も可能です。
費用対効果を測定するには、以下のROI(投資収益率)の計算をしましょう。
(売上増加額 – 導入コスト) ÷ 導入コスト × 100
一般的に、CRMを導入することで、300%以上のROIが達成可能とされています。
自社の課題を解決できる機能が備わっているか
顧客管理システムを選ぶ時は、会社の問題を解決する機能が備わっているか確認しましょう。
顧客の情報をまとめて管理したい場合は、データをたくさん保存できるシステムがおすすめです。
また、営業の成績を上げたいときは、商談や案件を管理する機能が大切です。
宣伝活動を強くしたい時は、顧客をカテゴリで分類したり、キャンペーンを管理したりできるシステムが役立ちます。
もし、ほかのツールと組み合わせたい場合は、連携できる機能があるかを確認しましょう。
自社の仕事の進め方に合わせて調整できるシステムを選ぶと、問題をより良く解決できます。
ほかのシステムと連携が可能か
顧客管理システムを選ぶとき、ほかのシステムと連携が可能かどうかを確認しましょう。
APIという仕組みで他のツールとつなげられるCRMの場合は、情報をまとめて管理できるため、仕事が早くなります。
たとえば、お金の計算ソフトとつなぐと、請求書が自動で作れます。
メールのツールとつなぐと、お客様とのやりとりを一元管理して見ることが可能です。
また、電話対応システムとつなぐと、お客様への対応が改善できます。
そのため、既存のシステムとうまく連携が可能かどうかを、よく検討して選びましょう。
顧客管理システムの導入手順
顧客管理システムの導入手順を、以下に紹介します。
- 導入目的や目標を決める
- 担当者やツールを選定する
- 社内へ共有し必要な機能を整理する
- ツールを比較する
- 運用ルールを設定する
導入目的や目標を決める
まず、顧客管理システムを導入する理由を明確にします。
たとえば、以下のとおりです。
- 顧客満足度の向上
- 売上増加
また、具体的な数値目標も設定するのがおすすめです。
「1年後に顧客満足度を10%アップ」といった明確な目標があると、効果測定がしやすくなります。
担当者やツールを選定する
次に、社内でプロジェクトチームを結成し、リーダーや担当者を決めます。
IT部門や営業部門など、関連する部署から適任者を選びましょう。
また、予算や必要な機能を考慮しながら、候補となるツールをリストアップします。
社内へ共有し必要な機能を整理する
プロジェクトの目的や進め方について、社内へ共有します。
各部署から意見を集め、必要な機能をまとめます。
たとえば、顧客情報の一元管理や商談履歴の記録など、具体的な機能をリスト化します。
ツールを比較する
候補となる、ツールの機能や価格を比較していきます。
デモ版を使って操作性も確認するのがおすすめです。
他社の導入事例も参考にし、自社に最適なツールを選びましょう。
運用ルールを設定する
最後に、システムの使い方や情報入力のルールを決めます。
たとえば、顧客情報の更新頻度や、誰がどの情報を入力するかなどを明確にします。
マニュアルを作成し、全社員に周知して進めましょう。
顧客管理システムを導入するメリット4つ
顧客管理システム導入のメリットは、以下の4つです。
- 顧客情報を一元管理できる
- 他部署との連携が円滑になる
- 営業・経営戦略に活用できる
- 顧客満足度の向上が期待できる
顧客情報を一元管理できる
顧客管理システムを入れると、顧客情報を一元管理できます。
名前や電話番号、買い物の記録や問い合わせの内容なども一緒に保存可能です。
会社の中の部署間で同じ情報を見られるため、同じ作業を何度もする必要がなくなり、作業効率アップにつながります。
また、情報の更新も簡単にでき、新しい情報を確認しやすくなるでしょう。
加えて、まとめられた情報を調べられると、顧客の好みがわかり、理想に沿った提案ができます。
顧客満足度が上がるため、会社の成長につながります。
他部署との連携が円滑になる
顧客管理システムを導入すると、他部署との連携が円滑になります。
営業部門、マーケティング部門、カスタマーサポート部門など、異なる部署が同じ顧客情報にアクセス可能になります。
たとえば、営業担当者が商談中の情報をシステムに入力すると、マーケティング部門はその情報を基に適切なキャンペーンを企画できます。
また、カスタマーサポート部門は顧客の購入履歴や問い合わせ履歴を確認しながら、的確なサポートの提供が可能です。
部署間の情報共有が促進されるため、顧客対応の質が向上します。
営業・経営戦略に活用できる
顧客管理システムを入れると、営業・経営戦略に活用に役立つ情報が入手できます。
顧客がいつどんな物を買うか、何が好きかを調査することで、上手な営業の仕方を考えられます。
また、売上見込みの予想や、市場の様子の把握も簡単になるため、会社の大切な決定を正しくおこなえるようになるでしょう。
さらに、どのお客様からどれだけ利益が出ているかわかるので、大切なお客様に力を入れて対応が可能です。
新しい商品作りやサービス改善のためのヒントが得られるため、競合他社に負けない独自サービスを展開できます。
顧客満足度の向上が期待できる
顧客管理システムを導入すると、顧客満足度の向上が期待できます。
システムに蓄積したお客様の細かい情報を用いて、一人ひとりに合った対応が可能です。
たとえば、今までに何を買ったか、どんな質問をしたかを確認し、お客様の好きなものや欲しいものを理解することで、ニーズに合わせた商品やサービスを勧められます。
また、お客様への対応が早く正確になり、顧客満足度をアップさせながら、商品やサービスを改善できます。
顧客管理システムを導入する際の注意点3つ
顧客管理システムを導入する際の注意点は、以下の3つです。
- 従業員へ教育が必要である
- システムへ従業員に情報入力してもらう必要である
- 効果を実感するのに時間がかかる
従業員へ教育が必要である
顧客管理システムを導入する際は、新しいシステムの操作方法や活用方法を学ぶ必要があるため、従業員への教育が必要です。
また、データ入力の重要性や正確性について、理解を深める必要があります。
たとえば、定期的なトレーニングセッションを開催し、システムの新機能や使用方法を従業員に伝えます。
さらに、実践的な演習も取り入れることで、実際の業務でスムーズに活用が可能です。
加えて、システムの活用事例や成功例を共有し、従業員のモチベーション向上を図りましょう。
システムへ従業員に情報入力してもらう必要である
顧客管理システムを導入するときは、従業員に顧客情報を入力をしてもらう必要があります。
システムの効果を最大限に発揮するには、正確かつ最新の顧客情報が不可欠です。
従業員が日々の顧客とのやりとりや商談の内容をタイムリーに入力することで、リアルタイムな情報管理が可能になります。
ただし、入力作業の負担を軽減するため、使いやすいインターフェースの選択や、入力ルールの明確化することも重要です。
効果を実感するのに時間がかかる
顧客管理システムを導入しても、すぐに効果を実感できるわけではありません。
システムの操作に慣れるまでに時間がかかり、はじめは業務効率が落ちる可能性もあります。
また、顧客データの蓄積には時間がかかるため、分析や活用までに一定期間を要します。
さらに、社内でのシステム運用の定着化も必要です。
顧客との関係強化や売上向上など、具体的な成果が現れるまでは、数ヶ月から1年程度の時間がかかるケースもあります。
そのため、長期的な視点をもって導入効果を評価するのが大切です。
適切な顧客管理システムを導入して顧客満足度の向上や売上アップへつなげよう!
この記事では、顧客管理システムの選び方や導入手順、導入する際の注意点について紹介しました。
顧客管理システムの導入には、目的の明確化や必要な機能の洗い出しが重要です。
また、専任の担当者を決め、社内の協力体制を整えるのが大事です。
加えて、顧客管理システムツールの選定や複数ツールの比較、既存データの整理をすることで、自社に最適なシステムを導入できます。
顧客管理システム導入を検討している企業の方や、顧客管理の効率化を目指す方は、この記事を参考にしてみてください。