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NPSとは?導入するメリットや計算方法、質問項目、活用術まで詳しく解説

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NPSとは顧客ロイヤルティを測る指標であり、自社のブランドや商品がどれだけ愛されているか、信頼されているかがわかります。NPSを把握すれば企業の販売戦略に生かせるため、売上アップにつなげることも可能です。しかし、「NPSとは何であるかが良くわからない」「NPSを導入するにはどうしたら良いのか」と悩む企業も多いかもしれません。

 

そこで本記事では、NPSとは何か、導入するメリット、NPSの調査方法や計算方法、効率良く活用するためのポイントについて解説します。

 

NPSとは?

NPS(Net Promoter Score)とは、自社に対する顧客ロイヤルティを測る指標を指します。本項目では、NPSとはどのようなものかを詳しく見ていきましょう。

 

NPSの意味を簡単に解説!

NPSは顧客ロイヤルティの指標ですが、そもそも顧客ロイヤルティとは何なのでしょうか?簡単に言うと、自社の商品やサービスを友人や家族にすすめたいと思えるかというモチベーションです。自社に対する顧客の愛着度や信頼度とも言えます。

 

NPSはもともと計測が難しい指標でしたが、ツールの導入で効率良く計測できるようになったことから、広く使われるようになりました。NPSを導入すれば今後得られる顧客の存在や収益を予想できますので、経営戦略の策定に利用できます。

 

NPSとCS(顧客満足度)との違い

NPSと良く似た概念にCS(顧客満足度)がありますが、何が違うのでしょうか?NPSは他の人にすすめたいかという指標であるのに対し、CSは現時点における満足度合いを表します。そのため、NPSの方がCSよりも顧客の次の行動につながりやすい性質があります。

 

CSが高くても次に自社のサービスを選ぶとは限りませんが、NPSが高ければ次も選んでくれる可能性が高いのです。そして、NPSと企業の成長率や収益性は高い相関関係にあるとも言われています。

 

NPSの導入が進んでいる背景

NPSの導入が進んでいる背景としては、NPSが企業の成長率や収益性を表す指標だからです。CSよりも使える指標なので、欧米企業ではすでに3分の1もの企業が活用していると言われています。そして、日本でもNPSに注目が集まっています。

 

NPSを導入するメリット

NPSについて話し合うビジネスマン

NPSを導入するメリットについて見ていきましょう。

 

業界での自社のポジションを把握できる

NPSがわかれば、業界内での自社のポジションを正しく把握できるようになります。競合他社と比べて自社にはどのような強みや弱みがあるのかを正しく把握することは、非常に重要です。他社にない強みがわかればその強みを軸に成長していくことが可能になり、弱みを把握してカバーすることもできます。

 

効率良く収益向上を目指せる

NPSは収益向上を目指すために重要な指標です。自社のNPSがわかれば、自社の改善ポイントがいち早くわかります。いくらデータを集めて検証してもわからなかった自社の改善ポイントが、NPSを知ることで効率良く把握できるのは大きなメリットです。

 

また自社を推す顧客は誰であるか、どれくらいいるのかを把握することで、新規顧客やリピーターを増やす対策を立てることも可能です。

 

顧客に沿ったアプローチがしやすくなる

NPSを把握すると、自社を推奨する存在、中立的な立場の存在、批判側の存在に顧客を分類できます。自社の顧客を正しく分類すれば、それぞれの顧客に合ったアプローチができます。

 

顧客の思いと会社側の考えにギャップがあると、顧客に合ったアプローチができず、せっかくアクションを起こしても無駄になってしまいます。しかし、NPSがあれば効率良く顧客に合った対応ができるでしょう。

 

従業員のモチベーションアップが期待できる

NPSは顧客から愛着度や信頼度を測れるだけでなく、従業員にも適用できます。たとえば従業員が会社を愛しているか、今後も会社で働き続けたいと思っているかを知ることができます。NPSを従業員側にも活用すれば、離職者を減らしてより働きやすい会社にできるでしょう。

 

NPSの調査方法・計算方法

NPSを調査する際には、顧客に対して「あなたは○○を友人や知人にどの程度すすめたいですか?」など、自社の商品やサービスについて質問します。回答を0~10点で評価してもらい、0~6点の人を「批判者」、7・8点の人を「中立者」、9・10点の人を「推奨者」と分類します。そして、それぞれの分類に分けて人数の割合を算出し、以下のように計算します。

 

  • ・NPS=推奨者の割合ー批判者の割合

 

たとえば推奨者が30%で批判者が20%だった場合、NPSは30ー20=10です。NPSの値が高ければ高いほど、自社に対する顧客の愛着度や信頼度は高いと言えます。なお、推奨者よりも批判者の方が多い場合、NPSはマイナスになります。

 

NPS調査で用意する質問項目

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NPS調査で用意する質問項目をご紹介します。

 

商品・サービスを認知した経緯

「自社の商品やサービスをどこで知ったか?」という質問をして回答を得られれば、広告戦略を考えるうえで非常に役立ちます。この質問の場合、インターネットやチラシ、テレビなどの回答を用意しましょう。

 

このような質問から、今後広告戦略に力を入れるべきところはどこかであるかが見えてきます。

 

商品・サービスの購入に至った理由

なぜこの商品やサービスを購入したかを質問すると、自社の強みが見えてきます。「安いから」「使いやすいから」「デザインが良いから」などの回答を用意することで、自社にはどのような強みがあるのかが具体的にわかるでしょう。

 

その結果、他社の商品と比べた自社の強みを正しく理解でき、今後の販売促進戦略に生かせます。

 

商品・サービスの満足度

自社の商品やサービスでどれくらい満足したかを、細かい項目に分けて質問します。たとえば製品の性能やデザイン、使いやすさなどです。細かい項目ごとの満足度の情報からどの項目を優先的に対応すべきかがわかり、今後の改善活動の優先順位付けに役立ちます。

 

NPSを効果的に活用するためのポイント

NPSを効果的に活用するために重要なポイントについてご説明します。

 

調査対象を限定する

調査対象は誰でも良いわけではありません。測定したい顧客の年齢層や性別、顧客が商品に使う金額の平均値などをそろえることで、改善したい対象の情報を得られます。そのため、調査したい対象を選別し限定する必要がある点には注意しましょう。

 

定期的に調査する

調査結果をチェックする社員

NPSは変化していくものなので、一度測定したら終わりではありません。定期的に調査してNPSの推移を把握し、対策の妥当性を確かめましょう。

 

無回答の顧客も考慮に入れる

回答者の中には、無回答の顧客もいます。無回答の割合が少なければ除外しても良いですが、あまりに多い場合は検討が必要です。なぜなら無回答の顧客が多いという状況に、自社の問題が隠されているかもしれないからです。

 

競合他社のスコアも把握のうえ、自社と比較する

競合他社のスコアも測定して把握して、自社のスコアと比較しましょう。他社との相対的な位置関係を把握することで、他社との差別化をどのように図っていくかを検討できます。

 

スコアに一喜一憂せず、常に改善策を考える

スコアが低かった場合も一喜一憂せず、冷静にデータを検証しましょう。特に日本人は0~10点で評価する際に中間値を応える傾向があり、批判者が増えてしまいがちです。他社のスコアと比較する、フリーコメントの評価を確認する、継続的に検証して推移を見るなどしてデータを有効活用しましょう。

 

まとめ

本記事では、NPSとは何か、導入するメリット、NPSの調査方法や計算方法、効率良く活用するためのポイントについて解説しました。自社のNPSを把握すれば今後のマーケティング戦略を進化させられることがわかっていただけたと思います。しかし、NPSの導入には専門的な知識が必要なため、自社では難しい場合もあるでしょう。

 

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