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CS(顧客満足度)とは?向上させる目的、企業がやるべき施策を解説

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企業の売上を伸ばすためには、CS(顧客満足度)を向上させることが重要と言われています。CSを向上させれば自社の商品やサービスを選ぶ顧客が増え、売上の向上につながります。しかし、CSはどうすれば向上させられるのかと悩む企業も多いでしょう。

 

そこ本記事では、CSとは何か、CSを向上させるメリット、CSを向上させる流れと向上のためにすべきことについて解説します。

 

CS(顧客満足度)とは?

CS(Customer Satisfaction)とは、企業が提供するサービスや商品で、顧客がどれくらい満足するかを数値化したものです。CSが高いほど、顧客はサービスや商品に満足していることを表します。

 

ESとの違い

ES(Employee Satisfaction)とは従業員満足度を指し、働いている従業員がどれくらい満足しているかを数値して表しています。一般的に、ESが高いとCSも高くなると言われています。なぜならESが高いと生産性が高まるため、CSも上がりやすいからです。

 

そのため、CSだけでなくESを向上させることも重要です。

 

CSを向上させる目的・メリット

CSを向上させる目的やメリットについて見ていきましょう。

 

新規顧客やリピーターの獲得・増加

CSが高まると良い口コミが広がり、口コミサイトやSNSなどの評価も上がります。その結果、新規顧客やリピーターが増加する可能性が高まるでしょう。

 

企業のブランド力の向上

CSが高いと口コミサイトの評価が高まり、TwitterやInstagramなどのSNSで話題になり、メディアに取り上げられるケースもあります。その結果、企業のブランド力が向上します。

 

売上アップ

新規顧客やリピーターが増加し、企業のブランド力が高まることで顧客が増え、その結果売上がアップします。売上が上がれば新しい商品やサービスを開発できますので、さらに売上をアップさせるチャンスが広がるでしょう。

 

CSを向上させる流れ

CS ★五つ

CSを向上させるためにはどうすれば良いのでしょうか?本項目では、CSを向上させる流れについてご説明します。

 

①顧客満足を定義する

CSを向上させるためには、まず自社にとっての顧客満足とは何なのかを明確に定義しましょう。顧客満足の内容は商品やサービスによって異なります。価格が安ければ良いのか、使いやすい方が良いのかなど自社の顧客にとってどの要素が顧客満足度を上昇させるのかを定義することが重要です。

 

②顧客満足度調査を行う

顧客満足度を上げるためには、現在の顧客が自社に対してどう思っているかを調査する必要があります。不足している部分や満足していない部分は何であるかを具体的に調査します。

 

調査方法としては、以下のようなものがあります。

 

<顧客満足度の調査方法の例>

  • ・メールや申し込み時などのアンケート調査
  • ・Web調査(検索ワード調査や自社ページの商品アクセス数の調査など)
  • ・サポート問い合わせ時のヒアリング調査
  • ・売上やユーザー数などのデータ分析調査

 

自社にとって調査しやすく情報を得やすい方法を選びましょう。

 

③分析結果をもとに改善策を練る

アンケート調査結果を分析し、顧客満足の定義をもとに改善策を検討します。商品の使い方に不満が多かった場合は使いやすく改善する、申し込みしにくい場合は申し込みサイトを改善するなどの施策を行います。情報を詳しく分析して、顧客が困っていることや本当に求めているものは何かを確実に把握することが重要です。

 

そして、施策を行った後もその施策で十分だったかを検証しましょう。検証した結果、不十分な部分があればその内容をフィードバックします。

 

このように、分析→施策実施→検証→フィードバック……という流れを繰り返すことが重要です。検証と施策の実施を繰り返すことで、より良い施策が見つかることが期待できます。

 

④カスタマーサクセスを強化する

カスタマーサクセスを強化する施策も取り入れましょう。カスタマーサクセスとは、顧客に成功体験をしてもらう対策を意味します。

 

類似した対策にカスタマーサポートがありますが、カスタマーサポートは顧客から問い合わせが来れば対応するという受け身の対策なので、CSを向上させるには不十分です。そのため、能動的に顧客が成功体験を味わえるカスタマーサクセスに関する施策を強化することが重要です。

 

カスタマーサクセスの例としては、月単位や年単位で契約すれば定期的にサービスを利用できるサブスクリプションサービスが挙げられます。また最近では、顧客が継続して音楽配信サービスを利用できる、定期的に商品が届くなどのサブスクリプションサービスも増えています。

 

このように企業が受動的にサービスを行うだけではなく、能動的に顧客の満足度を高める対策を強化することが重要なのです。

 

CS向上のために社内でやるべきこと

CS向上のために会議をする人たち

CSを向上させるためには社内でやるべきこともありますので、それらについてご説明します。

 

従業員満足度を上げる

従業員満足度を上げることで従業員が働きやすくなり、モチベーションが向上します。また生産性や業務の質も上がることが期待できるでしょう。

 

そしてカスタマーサポートの質や業務効率なども上がるため、CSの向上につながります。

 

従業員に会社のビジョンを共有する

CSを向上させるためには、従業員が一丸となって対策を行わなければなりません。何のために対策を行うのか、目的やメリットを従業員が理解していないと、せっかく対策を行っても効果があまり期待できません。

 

そこで全ての従業員に対して、CS向上の重要性やCSを向上させてどのように会社を良くしていくのかというビジョンを共有し、理解してもらう必要があります。

 

従業員のスキルアップの機会を作る

従業員のスキルアップも重要です。従業員のスキルが全体的に上がれば、企業の質が高まり、顧客が満足する商品やサービスを提供できるようになるでしょう。

 

たとえば、カスタマーサポートの担当者の対応力を向上させれば、顧客は問い合わせしやすくなります。また質が高く、使いやすい商品を顧客に提供できるようになれば、CSは高くなります。

 

施策のモニタリングを行う

モニタリングをする社員

CS向上のための施策は、実施したら終わりではなく、モニタリングも行いましょう。施策によってどれくらいの効果が得られたのかを検証、分析することが重要です。

 

その分析結果をもとに、施策内容を改善してから再び実施します。そして、再度その施策内容をモニタリングして検証、分析することを繰り返すことがポイントです。

 

施策のモニタリングからフィードバックまでの行動を繰り返せば、より効果の高い施策を行うことが可能になります。

 

ITツールを活用し、DXを推進する

CSを向上させるためには、ITツールを活用してDX(デジタルトランスフォーメーション)を進めることも重要です。

 

たとえば、商品やサービスの注文、申し込みが電話やFAXでしかできないと、顧客は離れていきます。スマホ注文やWeb申し込みにも対応しておかないと、新規顧客やリピーターの増加は見込めません。

 

また商品やサービスそのもののIT化だけではなく、CS向上のための調査や分析もIT化することが大事です。なぜなら、申し込みサイトへのアクセス状況の収集・分析にはITツールが必要だからです。申し込みサイトのどの商品へのアクセス履歴を調査したり、インターネット上の検索状況を調査したりすれば、CS向上のために役立つ情報を得られます。

 

世の中ではデジタル化が進んでいますので、ITツールの活用やDXの推進をどんどん進めていかないとやがて取り残されてしまうでしょう。

 

まとめ

本記事では、CSとは何か、CSを向上させるメリット、CSを向上させる流れと向上のためにすべきことについて解説しました。CSの向上は企業にとって重要であることがわかっていただけたと思います。

 

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