CRM（顧客管理システム）とは？基本機能や導入メリットをわかりやすく解説

CRM（顧客管理システム）があると、顧客情報を管理しやすくなりマーケティング戦略に役立てられます。しかし、「CRMを導入するメリットがあるのかわからない」「技術的な面で導入するのが難しい」などと悩む企業も多いのではないでしょうか。

そこで本記事では、CRMとは何か、基本的な機能や導入するメリット、導入時に効果を上げるためのポイントについて詳しく解説します。

CRM（顧客管理システム）とは？

CRMとは、「Customer Relationship Management」の略称であり、顧客との関係性管理を指します。具体的には、顧客情報管理、メールなどの配信管理、問い合わせ管理などを行います。顧客に関する情報をCRMで管理することで、多くのメリットを得られるのです。

本項目では、CRMについてわかりやすく解説していきます。

CRMマーケティングの重要性

CRMが誕生したのは、顧客ニーズの変化に対応して顧客満足度を向上させる重要性が以前よりも増したためです。インターネットで手軽に商品やサービスを買い求められるようになり、市場のニーズは目まぐるしく変化するようになりました。その結果、顧客のニーズを正確につかむことが難しくなり、CRMの必要性が高まっていったのです。

「SFA」や「MA」との違い

CRMと類似したものとして「SFA」や「MA」がありますが、それらとの違いについてお伝えします。

まずSFA（Sales Force Automation）は、見込み顧客を顧客に変えるために営業活動を可視化して支援するツールです。具体的には顧客情報や案件、商談を管理してターゲティングを行い、見積もりやスケジュール、日報などを管理します。扱うフェーズとしては商談から受注までであり、CRMとセットで使われる場合が多いです。

またMA（Marketing Automation）は、マーケティング業務を自動化して効率アップするためのツールです。具体的には、メールの自動配信などを使ってWebでの集客や顧客情報処理などを行います。対応フェーズは見込み顧客の獲得から育成までです。

それぞれの役割は異なりますが、Webマーケティングや営業活動などを行う際にはどれも役立ちます。

CRMの基本的な機能

次にCRMの基本的な機能について見ていきましょう。

顧客情報管理

顧客の名前や性別、生年月日、住所などの個人情報のほか、取引履歴や内容、商談日時などを管理します。管理項目は固定ではなく、管理したい情報を追加できるツールの方が使いやすいでしょう。

問い合わせ管理

顧客からいつどのような問い合わせがあったか、対応内容はどうなっているかなどを保存して蓄積する機能です。問い合わせ内容を記録しておけば、良くある問い合わせをFAQ集にまとめて今後の問い合わせに生かすことができます。

顧客データ分析

顧客データを分析することで、さまざまなデータを得られる機能です。たとえば商品の顧客層や一緒に購入する商品、リピート数などを分析すれば、売り上げアップにつながるでしょう。

膨大な顧客データをCRMで分析すれば、マーケティング戦略に生かすことが可能です。

メール配信

顧客データをもとにメール配信を自動化して、効率良く販売を促進する機能です。顧客全員に同じメールを配信するのではなく、過去の購入履歴や顧客の興味に合わせたメールを配信することも可能です。

手間や時間をかけずに済むため、効率的に販売を促進できるでしょう。

CRMを活用するメリット

CRMを活用するメリットについてご説明します。

業務効率化により、生産性が向上する

手間をかけずに膨大な顧客データを管理できることで、業務が効率化して生産性が向上します。従業員が顧客データを管理・分析するには、多大な労力と時間がかかりますが、ツール化すればスムーズに業務が進められます。

部署間で情報をリアルタイムに共有できる

情報をデータ化すれば、部署間でリアルタイムに共有できます。たとえば、販売部門の情報を流通部門でも共有することで、迅速に配送できるなどのメリットを得られるでしょう。

コストを削減できる

従業員が顧客情報を管理している場合には、人件費がかかってしまいます。また人の手で管理するとミスが生じるので、修正や確認の手間もかかります。

しかし、CRMを導入すれば管理が自動化されて人件費を削減できます。また修正するためのコストも削減できます。

顧客への対応品質が改善され、CSが向上する

業務効率の向上や部署間の情報共有、コスト削減などのメリットが増えることで、顧客対応の質も向上します。たとえば、業務効率が上がると直接顧客に対応する時間が増えます。

またコストを削減した分、カスタマーサポート対応の質も上げられるでしょう。その結果、顧客対応の質が向上し、CSの向上につながります。

このようにCRMを導入することでCSが向上し、売り上げアップにつながることが期待できます。

CRMによる効果を最大化させるためのポイント

CRMを導入しただけでは、効果を得られない可能性があります。そこで、CRM導入時に効果を最大化させるためのポイントについて解説します。

自社の課題・目標を明確にする

CRMを導入する前に、まず自社の課題や目標を明確にしておきます。たとえば、どの層の顧客ニーズをつかめていないのか、自社でカバーできていない顧客層はどこかなどを明確にします。目標は数値化して明確にし、新規顧客〇％増加、注文数〇件増加など具体的に定めましょう。

ロードマップを策定する

課題や目標が明確になったら、その課題をどのように解決するか、どのように目標を達成するかというロードマップを策定します。たとえば、注文数増加のためにまずは申し込みサイトへのアクセス数を上げる目標を立てたなら、そのためにはサイトを改善するロードマップを策定するなどです。CRMを使って、どのように課題を解決して目標を達成するかを具体的に落とし込んでいきましょう。

慎重にツールの選定を行う

導入するCRMツールを選定する必要もあります。以下の判断ポイントごとに機能や性能を確認して、慎重に選定しましょう。

＜ツール選定時の判断ポイント＞

• ・機能
• ・使い勝手
• ・セキュリティ
• ・サポート体制
• ・別のツールとの連携
• ・拡張性

使いたい機能が搭載されているか、使いやすいか、セキュリティ対策は万全かなどツール自体の機能や性能を確認しておきましょう。さらにサポート体制が万全か、良く使う別のツールと連携できるか、管理項目などを拡張できるかもチェックしましょう。

KPIを設定する

KPI（重要業績評価指標）を設定することも大事です。売上高、クレーム件数、メール開封率など、業務に適した具体的なKPIを設定することで、CRM導入による効果を測定しやすくなります。

正確にデータを入力する

CRMで重要なのは、データの正確性です。できるだけ正確なデータを入力するためには、人の手によるデータ入力は避けて、ツールや自動入力でデータを入力することをおすすめします。

PDCAサイクルを回す

CRMを使って、管理した顧客データを分析してCS向上のための対策を行う、メール配信業務を改善するなどの対策を行うでしょう。その際にはそれで終わりではなく、対策の効果を確認して問題点を改善しフィードバックすることも重要です。

このようにPDCAサイクルを回していくことで、より確実に対策を成功に導くことができます。

まとめ

本記事では、CRMとは何か、基本的な機能や導入するメリット、導入時に効果を上げるためのポイントについて解説しました。CRMを導入すると、企業にとって多くのメリットが得られることがわかっていただけたと思います。

しかし、技術を持った人員が不足しており、CRMの導入が難しいという企業も多いと思います。そのような場合には、技術を持った専門の会社に対応を依頼するのがおすすめです。

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