OMOとは？O2O・オムニチャネルとの違いやメリット、成功事例3つを紹介

デジタル化が急激に進んだ現代では、顧客体験(UX)の価値提供を前提とした顧客満足度の向上が求められています。

そのため、OMOにおける施策をおこない、オンラインとオフラインの垣根を超えて、顧客との関係構築が必要です。

この記事では「OMO・O2O・オムニチャネルそれぞれの違いやメリット、成功事例」を詳しく紹介します。OMO導入を成功させるポイントまで解説しているため、ぜひ最後までご覧ください。

OMO・O2O・オムニチャネルの概要

OMO・O2O・オムニチャネルの概要について、以下に解説していきます。

• OMOとは？
• O2Oとは？
• オムニチャネルとは？

OMOとは？

OMO(Online Merges with Offline)とは、オンラインとオフラインの融合を指す言葉です。

OMOは、顧客目線を軸にしてオンラインとオフラインの垣根を存在させずに、体験価値を最大化する考え方になります。

オムニチャネル(企業視点)と比較して、OMOはいかに顧客体験を最大化できるかを重視した考え方のため、すべてのチャネルやデータが連携している前提で施策が実践されます。

たとえば、レジなしのコンビニの場合、入店時にQRコードを提示し、店内の商品をバッグに入れ、退店時に再度QRコードを提示するだけで買い物が可能です。

オンラインとオフラインの融合により、どのように優れた顧客体験を実現していくのかを深く考え、実践していくのが重要なポイントです。

O2Oとは？

O2O(Online to Offline)とは、オンラインからオフラインへ集客する施策です。

ECサイトやSNSなどのオンラインサービスから、実店舗やオフラインイベントなどへ足を運ぶ行動を促すために活用します。

一方で、Offline to Online(オフラインからオンラインへ)の店舗軸としての施策にも用いられるため、実際に来店したことのある顧客をECサイトユーザーへ促す流れもO2Oです。

そのため、O2Oの施策は顧客の行動を促すことを重視する手法として活用されています。

オムニチャネルとは？

オムニチャネルとは、企業視点のチャネルをすべてを連携させ、オンラインとオフラインの垣根がない、シームレスな購買体験の価値提供を指す言葉です。

そして、オム二チャネルが成立するまでの流れがあるため、以下に解説します。

• ①シングルチャネル：顧客接点が店舗もしくはECサイトなど、タッチポイントが1点のみのケース。
• ②マルチチャネル：顧客接点のタッチポイントが複数あるケース。ただし、売り手側の運用体制
• 連携が取れておらず、売り手と買い手の関係が1対1の関係になっている。
• ③クロスチャネル：顧客接点が複数あるケース、加えて、システムによってタッチポイント毎の顧客・在庫管理や運用体制の連携が取れている。
• ④オムニチャネル：顧客の購買行動をすべてのチャネルを駆使することで、売り手側の狙いに沿った販促施策も可能。

OMO・O2O・オムニチャネルそれぞれの違い

OMO・O2O・オムニチャネルそれぞれの違いは、大きく分けると2つあります。

まずOMOが、オンラインとオフラインの垣根がない取り組みに対し、O2Oとオムニチャネルは、オンラインとオフラインを区別しつつ利便性を図る施策である点です。

次に、OMOが顧客体験の向上を目的とする顧客目線の施策に対し、O2Oとオムニチャネルは顧客行動を通じて施策を立案する企業目線の施策である点です。

O2Oとオムニチャネルを経てOMOへ移り変わると、さらにシームレスで顧客視点を持ったデジタル時代へ進んでいくでしょう。

OMOのメリット・デメリット

OMOのメリット・デメリットを、以下に紹介します。

• OMOのメリット
• OMOのデメリット

OMOのメリット

OMOのメリットは、デジタルを軸で施策を進めることで、アナログでは難しかったさまざまな顧客情報を効率よく集められる点です。

多様な顧客情報を集められると、効果的なリピート施策にも取り組めるため、LTV(顧客生涯価値)を最大限に引き上げられます。
また、OMOの代表例であるショールーミングによって、店内の人件費や店舗ごとの在庫も抑えられます。

ショールーミングとは、実店舗で欲しい商品を探し、同じ商品をECサイトで購入するといった消費者の行動を指します。

そのため、D2C(Direct to Consumer)ビジネスなど、ECサイトから直接売上を上げている単品直販などの事業が、ショールーミングに取り組むケースは少なくありません。

OMOによって、オンラインを中心にオフラインを組み合わせながら顧客の体験価値を高められます。

OMOのデメリット

OMOのデメリットは、商品やサービス、販売するターゲット層によって向いていないケースがある点です。

たとえば、ハウスメーカーの住宅など「一生に一度のお買い物」といった商品が挙げられます。

ほかにも「B2Cにおけるプレゼント」「贈答品」「旅行のお土産」などのプレミアム商品・サービスは、いかにデジタルの力を使っても、何度もリピート購入させ、LTVを上げる戦略が不向きな商材です。

不向きな商材に対して、施策を取り組みすぎても逆に既存客を失う可能性があるため、顧客を失うリスクを避けるには、手段を目的化しないことが大切です。

OMOを導入する際は、該当の手法は顧客のためになるのか、事業の維持・継続につながるのかといった視点を、常に忘れないようにしましょう。

OMOの成功事例

OMOの成功事例を、以下に3つ紹介します。

• 成功事例①：株式会社そごう・西武
• 成功事例②：株式会社ニトリ
• 成功事例③：サントリー食品インターナショナル株式会社

成功事例①：株式会社そごう・西武

老舗百貨店である株式会社そごう・西武では、新業態メディア型OMOストア「CHOOSEBASE SHIBUYA(チューズベース シブヤ)」をオープンしました。

主にオンラインでカタログを見ながら「スキンケア」「ヘアケア」「フード」など、色んなアイテムが購入可能です。

また、非接触のウォークスルー決済を用いて購入すると、当日持ち帰りや後日配送から選択ができます。

店員の役割の一部をスマートフォンが担っているため、新しい購買体験を顧客に提供しています。

成功事例②：株式会社ニトリ

大手家具ブランドの株式会社ニトリでは、オンライン接客ツールの「LiveCall(ライブコール)」を活用しています。

主に店舗とリモートの境界をなくしたサービスになっており、ビデオ通話を通じて、自宅を担当者に見せながらリフォームの相談が可能です。

そのため、ショールームが近くにない人や忙しくて店舗に行く時間が取れない人でも、気軽にオンラインで相談できます。

成功事例③：サントリー食品インターナショナル株式会社

サントリー食品インターナショナル株式会社では、清涼飲料の製造、販売をアジア・欧州・オセアニアなどのエリアでおこなっています。

OMOの取り組みとして、事前にオンラインで注文し、店舗受け取りが可能な「TAG COFFEE STAN（D）」サービスを展開しています。

味わいやラベルデザインをカスタマイズできるため、オリジナルのコーヒーボトルに仕上げられます。

利用者にとって特別な記念日や、友達などへのプレゼントとしても人気のサービスです。

OMO導入を成功させるポイント

OMOを導入する際は、効率的に管理・運用するために「CRM」ツールを活用するのが最適です。

現在、先行する中国・アメリカなどでは、OMOで成功している企業事例が増えているため、顧客ニーズにもっとも適しているのはOMOです。

また、実際に企業がOMOに取り組む際には、顧客データの獲得がなによりも重要になります。

そのため、オンライン・オフラインを問わず、顧客との接点になるチャネルを増やす必要があります。

顧客データの中には、店舗内のネットワークカメラやスマートフォンの位置情報、Webサイトのアクセスログ、コンタクトセンターへの問い合わせ履歴なども含まれます。

そして、収集したデータを企業の管理するデータと連携しながら分析し、効率的に管理・運用していくのがおすすめです。

OMOで顧客満足度の向上や事業拡大を目指そう！

この記事では「OMO・O2O・オムニチャネルそれぞれの違いやメリット、成功事例」を詳しく紹介しました。

OMOは、オンラインとオフラインを融合し、顧客体験を最大化するためのマーケティング戦略です。

O2Oはオンラインからオフラインへ顧客を誘導し、オムニチャネルは複数のチャネルを連携させる戦略ですが、OMOとの主な違いは顧客視点での体験向上を目指す点です。

とくに、オンラインとオフラインの融合で顧客満足度を向上させたい方は、この記事を参考にしてみてください。