美容院（美容室）のリピーターが増えない！原因と対策を紹介
美容院（美容室）のリピーターが増えないと悩むサロン経営者も多いでしょう。
原因として、技術・サービスや接客面、費用・料金設定、店舗環境・システム、アフターフォローなどに問題がある可能性があります。
この記事では、リピーターが増えない原因を分析し、具体的な対策を紹介します。
顧客満足度を高め、安定した経営を実現するために、ぜひ役立ててください。
美容院（美容室）のリピーターが増えない原因
美容院（美容室）のリピーターが増えない原因は、技術・サービス、接客、費用、店舗環境、アフターフォローなどの問題である可能性があります。
それぞれの側面について、詳しく見ていきましょう。
技術・サービス面での問題点
顧客が美容院（美容室）での技術力やサービスの質に満足できなければ、再来店する可能性は低くなります。
美容業界は競争が激化しており、技術・サービス・接客・評判など、あらゆる要素が集客に影響するとされています。
顧客は多くの選択肢から自分に合った美容室を選ぶため、他店との差別化を図るためには、高い技術力と質の高いサービスの提供が不可欠です。
具体的には、以下の点が問題となるケースが多いでしょう。
- 最新のトレンドや顧客のニーズに合わせた施術を提供できていない
- 施術以外のサービス、たとえばシャンプーやマッサージ、ドリンクサービスなどに不足がある
- 顧客のニーズを捉えた新しいメニュー開発が不足しており、顧客の選択肢が少ない
- 施術時間が毎回異なり、顧客に不安感を与えてしまう
これらの問題点は、顧客満足度の低下に直結し、リピーター獲得を阻害する要因となります。
接客面での問題点
美容室における接客は、顧客のリピート率に直結する重要な要素です。
スタッフは、顧客が快適に過ごせる雰囲気づくりや、丁寧な対応を心がける必要があります。
接客面で問題がある場合、以下のような状況になっている可能性があります。
- カウンセリング不足や要望をしっかり聞かないまま施術を進めてしまい、期待していた仕上がりと違う結果になる
- 必要以上の会話やプライベートな質問、逆に無言状態が続くなど、顧客との適切なコミュニケーションが取れていない
- スタッフによって接客レベルに差があり、顧客が不快感を抱く
これらの問題点を改善しない限り、顧客はほかの美容室へと流れてしまう可能性が高くなります。
費用・料金設定の問題点
費用・料金設定の問題点として、以下があげられます。
- 料金が高すぎる／安すぎる
- 料金体系がわかりにくい
- 割引やキャンペーンが少ない
価格設定が高すぎると、顧客はサービスに見合う価値を感じられず、再来店をためらう可能性があります。
逆に、価格設定が安すぎても、顧客はサービスの質に疑問を抱き、他のサロンに移ってしまう恐れがあります。
また、価格やサービスなどが標準的だった場合、2回目以降の来店でも使える割引やキャンペーンにお得感がなければ、リピーターにはつながらないでしょう。
価格設定の適切なバランスを見つけることは容易ではありません。
顧客のターゲット層、提供するサービスの質、競合他社の価格設定などを考慮する必要があります。
店舗環境・システムの問題点
顧客が居心地の良い空間でサービスを受けたいと思うのは、当然のことです。
以下のような問題は、顧客に不快感を与え、リピートを遠ざける原因になります。
| 問題点 | 詳細 |
|---|---|
| 店内の居心地が悪い | 椅子が固い、空調が効きすぎて寒い、BGMがうるさいなど、快適に過ごせない |
| 待ち時間・施術時間が長い | 予約時間から大幅に待たされる、施術時間が想定より長引く |
| 予約システムの使い勝手が悪い | Web予約システムがない、電話がつながりにくい、予約変更が面倒 |
| 清潔感がない | 髪の毛が落ちている、設備が汚れている、トイレが汚い |
| Wi-Fiがない | 施術中の暇つぶしに困る |
快適な空間作りのための投資は、顧客満足度向上に欠かせません。
また、予約システムの使い勝手も重要です。
複雑な操作や予約の取りにくさは、顧客にとってストレスとなります。
アフターフォローの問題点
アフタフォローが不十分な場合、美容院（美容室）帰りの仕上がりをキープしづらくなり、リピーターにつながらなくなります。
たとえば、美容室での仕上がりを再現するための具体的なアドバイスが不足していたり、顧客の髪質や悩みに合わせたヘアケア商品を適切に紹介できていなかったりする場合があげられます。
顧客は自宅でスタイリングする際に困ってしまい、不満につながるでしょう。
また、施術後のフォロー不足も、リピーターが増えない原因に関与します。
施術後に顧客が髪の状態を確認する連絡をとりたいと思っても、スタイリングに関する質問を受け付ける窓口がない場合、顧客は不安を感じ、リピートをためらう可能性があります。
美容院（美容室）のリピーターが増えないときの対策
美容院（美容室）でリピーターを増やすためには、顧客に再度来店したいと思わせるような工夫が必要です。
リピーター獲得のための具体的な対策を、技術・サービス、接客、価格設定、店舗環境、アフターフォローの5つの側面から解説します。
技術・サービスの向上
技術・サービスの向上は、顧客満足度を高め、リピーター獲得に直結する重要な要素です。
顧客は常に最高のサービスを求めており、期待を超える体験を提供できると、再来店を促せます。
技術面では、最新のトレンドや技術を習得し、顧客のニーズに合わせた施術を提供することが重要です。
似合わせカットや最新のカラーリング技術など、顧客の個性を引き出す施術は高い満足度につながります。
施術の質を高めるためのトレーニングや勉強会などを実施し、スタッフ全体の技術レベル向上に努めましょう。
また、サービス面では、顧客一人ひとりに寄り添った丁寧な接客を心がけることが重要です。
カウンセリングで顧客の悩みや希望を丁寧にヒアリングし、最適な施術を提案してください。
施術中も、リラックスできる空間づくりや、丁寧な説明を心がけると、顧客に安心感を与えられます。
待ち時間短縮のための工夫やスムーズな会計システムの導入など、顧客の利便性を向上させる取り組みも必要です。
技術・サービスの向上には、顧客からのフィードバックを積極的に収集し、改善につなげる方法もあります。
アンケートや口コミサイトなどを活用し、顧客の声に耳を傾け、改善点を洗い出すと、より質の高いサービス提供へとつなげられます。
接客スキルの向上
顧客が美容院（美容室）をリピートするかどうかは、技術力だけでなく接客スキルにも大きく左右されます。
リピートに関与する接客面でのおもな理由を、以下にまとめました。
| リピートしたい理由 | リピートしたくない理由 |
|---|---|
| ・さまざまな情報をもっていて、話が途切れないし、勉強になる ・以前交わした話題を覚えていてくれて、それをもとに積極的にコミュニケーションを図ってくれる ・1度行っただけなのに、覚えていてくれる | ・顧客によって接客態度が違った ・スタッフの好みを押しつけられたり、馴れ馴れしすぎたりして不快だった ・スタッフ同士の私語が多く、気分が悪かった |
顧客との会話を大切にし、以前話した内容を覚えておくことは、顧客に「大切にされている」と感じてもらうための重要なポイントです。
顧客一人ひとりに合わせた丁寧な接客を心がけ、不快な思いをさせないよう、スタッフ同士の私語は慎みましょう。
押しつけがましい接客や馴れ馴れしい態度は避け、顧客に寄り添った関わりを心がけることが大切です。
顧客にとって美容室での時間は特別なものであることを意識し、リラックスできる空間を提供することで、リピート率向上につなげられます。
適切な価格設定
価格設定は、リピーター獲得に大きく影響します。
高すぎると顧客は離れてしまい、反対に安すぎるとサロンの経営を圧迫します。
適正な価格設定をおこなうために、以下のポイントを考慮しましょう。
- サロンのコンセプト：ターゲット顧客、提供サービス
- 原価：材料費、人件費、家賃など
- 競合店の価格：価格帯調査
- 時間単価：スタイリストの時間あたりの料金
- 回転率：1日の施術可能顧客数
これらの要素を総合的に判断し、サロンの経営状況や顧客のニーズに合わせた価格設定をおこなうことが重要です。
店舗環境の改善
居心地の良い空間は、リピーターを増やすのに大きく貢献します。
清潔感はもちろんのこと、顧客のニーズに合わせた空間づくりを心がけましょう。
たとえば、以下があげられます。
| 顧客層 | 店舗環境のポイント |
|---|---|
| 若年層 | 最新のトレンドを取り入れた、スタイリッシュでおしゃれな空間 |
| 高齢者 | バリアフリー設計で落ち着いた雰囲気の空間 |
| 子連れ | キッズスペースの完備など、子ども連れでも安心して過ごせる空間 |
顧客層に合わせた空間作りのためには、顧客の属性や行動を分析することが重要です。
顧客の年齢層、性別、ライフスタイルなどを把握し、それぞれのニーズに合わせた空間を提供すると、顧客満足度を高められます。
また、BGMや香り、照明なども顧客の感じ方に影響を与えるため、適切な調整が必要です。
リラックスできる空間作りのために、BGMは落ち着いた音楽を選び、照明は暖色系のものを採用するなど、顧客の五感に配慮した空間設計を心がけるのがおすすめです。
さらに、Wi-Fiの提供や充電設備の設置なども、顧客の利便性を高めるうえで必要な要素です。
顧客が快適に過ごせるよう、細やかな配慮を積み重ね、リピート率向上につなげてください。
アフターフォローの強化
顧客が再来店するきっかけを作るには、アフターフォローが大切です。
顧客との良好な関係を築き、再来店を促すための具体的な方法として、メッセージプロモーションの実施があげられます。
メールやLINE公式アカウントなどを活用して顧客に有益な情報を届けつつ、新商品・サービスの情報やキャンペーン、イベント情報を配信し、顧客の関心を維持することで再来店を促します。
配信頻度は顧客のニーズに合わせて調整し、過度な配信は避けるのがポイントです。
また、優良顧客への特別なアフターフォローも有効です。
誕生月の割引クーポンや限定イベントへの招待など、特別感を演出すると、顧客ロイヤルティを高められます。
顧客の来店履歴や購入履歴を参考に、パーソナルなサービスを提供することで、顧客満足度アップを目指せるでしょう。
アフターフォローは、アプリの活用もおすすめです。
アプリを通して予約やポイント管理、クーポン利用などをスムーズにおこなえるようにすると、顧客満足度が向上し、再来店を促進します。
プッシュ通知機能を活用し、タイムリーな情報を届けるのも効果的です。
美容院（美容室）のリピーターが増えない原因を押さえて長期的な成功につなげよう
美容院（美容室）のリピーターが増えない原因として、技術・サービスや接客面、費用・料金設定、店舗環境・システム、アフターフォローなどに問題がある可能性があります。
まずは原因を突き止め、サロンに合った対策を検討することが大切です。
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