内線のかけ方とは？外線との違いや仕組みについても解説
多くの企業で導入されているのが「社内電話」です。
ルールや常識とされているマナーがあるため、正しく理解しておくと印象アップにつながります。
最近では、個人が持つスマートフォンでやりとりをする機会も増えました。
しかし社内での内線電話と基本的なルールとマナーは変わりませんので、正しく理解しましょう。
この記事では、内線のかけ方、外線との違い、仕組みや基本的なマナーや機能についてわかりやすく解説していきます。
携帯での内線のかけ方
最近では、携帯電話（スマートフォン）から内線電話をかけることも増えています。
外勤が多い方はどのようにかけるかを覚えておきましょう。
携帯電話から社内に内線電話をかける場合、「代表電話番号＋✳︎（アスタリスク）＋内線電話番号」の順番で番号をプッシュする必要があります。
「✳︎」を長押ししても「,（コンマ）」が表示されない場合は、電話番号の横に表示される三点マークの「一時停止」を追加すれば問題ありません。
社内の内線のかけ方とは？
内線電話をかけるとき、相手が受話器を取ったら、「自分が所属する部署名」と「ご自身の名前」を1番最初に伝えるのがマナーです。
内線電話番号は複数あります。
部署ごとに番号が振り分けられているケースがほとんどですので、着信を受けた側は、誰からの電話か手に取らないとわからないこともあるのです。
また、すべての社員が内線番号を把握しているわけではありません。
外線と同じように、まず部署名+名前を名乗ると、その後のコミュニケーションがスムーズです。
内線の仕組みとは？
内線電話は、会社の構内に「PBX（構内交換機）」と呼ばれる通話の受発信を制御する設備と装置を設置して、接続されている電話回線を各部署につなぐ仕組みです。
かつては自社の建物内に物理的な設備や装置を設置する「オンプレミス型PBX」が主流でした。
しかし最近ではクラウドサーバーを介した「クラウドPBX」が浸透しています。
クラウドPBXは、物理的な内線網が不要です。
インターネットが接続されていれば、複数の拠点間やオフィスと自宅でも内線電話が利用可能です。
外線と内線の違いとは？
「外線」と「内線」の違いは、漢字からも推測できるとおり、どこに向けて電話をかけるかの違いがあります。
・外線：別会社や自宅など外部に通じる電話線
・内線：会社内に限定してやりとりをする電話線
クライアントとのやりとりは外線の扱いです。
同じ会社の部署同士のやりとりは内線の扱いになります。
内線をかける際のマナーとは？
内線をかける際のマナーは、以下のとおりです。
基本的なマナーは外線と同じだと考えても問題ありません。
・明るい声でハキハキ話す
・業務時間外を避ける
・部署と自分の名前を名乗る
・受話器をそっと置く
・もしもしと言わない
・聞きとりづらい場合は聞き直す
・取次ぎは保留にしてから行う
・その場で回答できない場合は確認する旨を伝えて折り返す
それぞれのマナーについて解説します。
明るい声でハキハキ話す
社内の人が相手であっても、明るい声でハキハキ話しましょう。
互いの表情が見えないからこそ、気持ちの良いコミュニケーションが取れるように心がけます。
電話をする相手は、同じ会社に勤める人たちです。
明るく話をすることで、お互いに気持ちよく仕事ができます。
業務時間外を避ける
内線電話はなるべく業務時間外を避けましょう。
業務時間外に連絡をすることは極力避けるように余裕を持ってやりとりするのが大切です。
内線電話での着信は、番号のみで表示される場合がほとんどになります。
自分はまだ業務中だとしても、相手はすでに仕事を終えているかもしれません。
その場合でも内線電話が鳴ったら、「緊急かもしれない」と相手が気を遣うでしょう。
翌日以降のやりとりでも問題ない場合は、内線電話を控えると相手からの印象が悪くなりません。
部署と自分の名前を名乗る
内線電話は、まずかけた側が部署名と自分の名前を名乗るのがマナーです。
社内であっても名乗る習慣を徹底しておくと、外線電話をかけるときにも役立つでしょう。
すぐに要件を話し始めたとしても、相手を困惑させてしまいます。
円滑なコミュニケーションをとるため、必ず自分から何者かを名乗る習慣をつけてください。
受話器をそっと置く
通話が終わったら、自分の手でフックボタンを押して電話を切ってから、静かに受話器を固定電話の位置に戻すように心がけましょう。
そのまま電話を切ると、物理的にガチャっと大きな音が出ます。
相手にも悪い印象を与えますし、一緒の場所で仕事をしている人たちの迷惑になります。
乱暴なイメージがついたり、周りへの気遣いができない人という印象を与えたりないためにも受話器の置き方に配慮してください。
もしもしと言わない
ビジネスの場での「もしもし」は相手に対して失礼な表現ですので、絶対に使わないでください。
「もしもし」は、「申します」を省略した言葉です。
社内ルールにもよりますが、内線なら「おつかれさまです」などの挨拶を選びます。
内線電話でうっかり「もしもし」と言ってしまっても大問題に発展することはないでしょう。
ただしビジネス的にはNGで、不快に思う人もいるため気をつけてください。
聞きとりづらい場合は聞き直す
会話が聞き取りづらい場合は、遠慮せずに聞き返しましょう。
外線でも同じです。
「申し訳ありません。お電話が少し遠いようです」など丁寧な言葉で聞き返せば、相手も不快な気持ちにならずに用件を再度伝えてくれるでしょう。
また、着信側の立場で相手が名乗らなかったり、取次前に要件を話し始めたりすることもあります。
その場合も、焦らず確認をすれば大丈夫です。
取次ぎは保留にしてから行う
取次ぎは、こちら側の音声が相手に聞こえないよう、必ず保留にしてから担当者に話しかけます。
保留を忘れてしまうと、社員同士の音声が筒抜けです。
内線電話であっても外線と同じように気をつけましょう。
なお取次ぎをする時に、相手の名前や用件を正しく伝えるためには、メモが必須です。
電話をとる時は必ず紙とペンを用意する習慣を付けましょう。
その場で回答できない場合は確認する旨を伝えて折り返す
その場で回答できない場合は確認する旨を伝えて折り返すのがマナーです。
社員同士であっても、長時間待たせないようにします。
すぐに回答できるのなら保留にして確認しても構いません。
約束をした場合はメモを残し、必ず折り返しの電話を入れるようにしてください。
うっかり忘れていたということがないよう注意が必要です。
電話グルーピングとは？
電話グルーピングとは、複数の電話機をグループ化して着信させる機能を指します。
部署や班ごとに電話機をグルーピングできれば、電話取次の負担を最小限に削減できでしょう。
以前は専門の業者に依頼して電話グルーピングの設定をする必要がありました。
しかし現在は簡単に接続ができるようになっています。
内線電話の機能とは？
内線電話の機能は、以下のとおりです。
・追加ダイヤルイン
・通話予約ページング
・キャッチホン
・三者通話
・ダイヤルイン
それぞれの機能について解説します。
追加ダイヤルイン
追加ダイヤルインとは、主装置側で特定の内線電話機を呼び出すものです。
内線番号と代表番号を合わせることで呼び出せます。
顧客から着信があった場合、主装着側から「内線番号を」と案内メッセージが届くため、代表番号を入力すると、内線電話機が呼び出されるといった仕組みです。
顧客側の手間は増えますが、追加番号が不要なため維持費を最小限に抑えられます。
通話予約
通話予約は、別名「キャンプオン」とも呼ばれています。
内線で呼び出した相手が話し中だった場合、通話終了後に内線を呼び出せる予約システムです。
相手側から折り返してもらえるため、再び時間を空けて電話をかける手間を防げます。
時間の効率化につながる仕組みです。
ページング
ページングとは、社内放送設備の1種です。
建物や敷地構内にいる特定の人物を放送で呼び出すために使用します。
社内放送として必要事項を一度に共有できたり、社内にいるけれど内線に出れない人を招集したりするときに便利なシステムです。
キャッチホン
キャッチホンは、通話中に着信が入ったときに割り込みで対応ができる機能のことを指します。
内線の電話をしている最中でも、クライアントからの連絡を優先したいでしょう。
臨機応変に活用できるのがキャッチホンのメリットです。
割り込み電話に対応する場合は、既に話をしている相手に理由を説明してかけ直しをしましょう。
三者通話
三社通話とは、内線電話中に別の人を呼び出して、複数で同時に通話する機能を指します。
ビジネスフォンやPBXなどに「会議通話機能」として実装されている機能です。
内線通話（1対1）に枝をつけるイメージで追加の外線が1本参加できます。
わざわざ同じ内容を2回連絡する手間を省けるため便利です。
ダイヤルイン
ダイヤルインとは、代表番号（1本の回線）に複数の電話番号を追加できるというものです。
特定の内線電話に着信させることができます。
通常の内線電話の場合、電話をかけるのは部署宛です。
しかし部署の中の担当者の電話に直接かけられるため、取次等のロスを最小限に抑えられます。
また、ダイヤルインの内線番号は必要に応じて周りに共有していいものですので、個人でやりとりする場合は、活用していきましょう。
内線番号の桁数とは？
内線番号の桁数は、企業やオフィスの規模で変動するものの、基本的には2〜5桁の数字です。
「なんとなく」で内線番号を設定してしまうと、以下のようなトラブルが生じるため、気をつける必要があります。
・部署ごと、フロアごとに統一されていないと見栄えが悪くなる
・部署ごとに内線番号が乱雑だと、覚えづらく作業効率が低下する
・昇格したり、途中入社より後から役職者になった社員の内線番号が一般社員に混ざってしまう
内線番号の桁数を設定するときは、見栄えの良さと追加や変更に対応しやすいようにする必要があります。
内線のかけ方について理解しよう
・携帯から内線電話をかける場合は、代表番号に「✳︎」と内線電話番号を入力する
・社内の内線電話をかける際は、まず自身の部署と名前を伝える
・内線電話は装置を取り付けるタイプとクラウドサーバーを介すタイプがある
・社内での利用がメインの内線に対して、外線はほかの企業やクライアントとのやりとりで活用できる
・内線をかけるマナーがしっかりしていないと相手に悪い印象を与えたり、信頼を無くしてしまうリスクがある
・内線電話には複数の機能がついていて、普通の携帯電話以上に効率が上がるケースが多い
・内線番号の桁数は企業やオフィスの規模によって変動するものの、おおよそ2〜5桁
・内線番号を設定するときは、分かりやすく変更しやすいことを意識する
社会人になって初めて使うのが企業の内線電話です。
基本的なマナーさえ覚えておけば、話す相手は社内の人間なので安心して話せます。
記事の内容を参考にして、積極的に内線電話を活用していきましょう。
