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優良顧客とは?分析方法やロイヤルカスタマーに育成する方法まで詳しく解説

2023年2月17日

自社の売上を上げるためには、優良顧客がどれくらいいるのかを把握することがとても重要です。自社の優良顧客を見つけ出しロイヤルカスタマーに育てれば、売上を大きく上げることも可能です。

本記事では、優良顧客を見つけ出すメリットや分析方法、ロイヤルカスタマーに育てる方法などについて解説します。

優良顧客とは?

優良顧客とは、購入頻度が高い、高額な商品を購入する、つい最近来店して買ってくれた顧客を指します。前は良く買ってくれたが最近はほとんど来店していない顧客は、優良顧客とは言えません。

本項目では、優良顧客について詳しく見ていきましょう。

優良顧客は全体の2割程度と言われている

優良顧客は顧客全体の2割程度と言われています。しかし、全体の売上のほとんどを優良顧客が占めている場合が多く、企業にとって優良顧客はもっとも重要な存在であることがわかります。

優良顧客とロイヤルカスタマーとの違い

優良顧客と似たような言葉に「ロイヤルカスタマー」がありますが、何が違うのでしょうか?ロイヤルカスタマーは優良顧客のなかでも特にその企業やブランドに愛着を持ってくれている存在です。定期的に商品を購入してくれて、新商品が出たら必ず購入してSNSなどで広めてくれる場合もあります。

優良顧客も大事ですが、ロイヤルカスタマーは企業にとって特に大事な存在と言えるでしょう。

優良顧客には適切なアプローチを行い、ロイヤルカスタマーにする必要がある

優良顧客のなかには、良く商品を購入するが特にその企業やブランド自体に愛着があるわけではないという人もいます。このような人たちを企業やブランド自体が好きで愛着を感じているロイヤルカスタマーに育てる必要があります。そうすれば、価格や商品の仕様などが変わっても、簡単に他社に離れてしまう可能性が低くなるでしょう。

優良顧客を見つけ出す「優良顧客分析」を行うメリット

優良顧客を見つけ出すためには、優良顧客分析を行うことをおすすめします。優良顧客分析のメリットについてご説明しましょう。

属性ごとに最適なプロモーションができる

優良顧客がどのような層なのかを知ることで、最適なプロモーションを展開できます。頻繁にリピート購入してくれる優良顧客に、「リピートしてくれた人向けの割引券」などのクーポンを配ると効果的です。

しかし、たまにしか購入しない顧客にリピーター向けのお知らせを送っても意味がありません。このように顧客がどのような層なのかを理解していれば、適切な対応を行うことが可能です。

業務効率化やコスト削減が見込める

優良顧客分析は、業務の効率化やコスト削減にもつながります。一度登録しただけの顧客に手厚くアプローチをしても、売上アップにつながる可能性は低いです。

その手間やコストを優良顧客にかけた方が、効果的かもしれません。このように顧客層に合った対応を行うことで、無駄な手間やコストを削減できる場合があります。

客単価の向上が見込める

リピート購入する層や季節ごとに購入する層など、顧客のことがわかっていると客単価向上のために適したアプローチを行うことが可能です。たとえばリピート購入する顧客には、新商品のお知らせをしたり前回の購入から時間が経った頃にお得なクーポンなどを配布したりすると効果的です。このように客層に合った対応ができるので、客単価を向上させやすくなるでしょう。

優良顧客分析を行う4つの方法

優良顧客分析を行うための具体的な方法についてご説明します。

RFM分析

「最終購入日(Recency)」「購入頻度(Frequency)」「購入金額(Monetary)」で分析する方法で、頭文字を取ってRFM分析と呼ばれます。上記の3つの要素で分析することで顧客を優良客、見込み客、新規客、離反客に分類でき、アプローチ方法を分けて適した対応ができるようになります。ただし、あくまで調査を行った時点での分析結果であり、以前は離反客だったが優良客になったなどの動きをキャッチアップできません。

分類した顧客に対して適した対応を行うことで、効率的に優良顧客に育てることが可能です。

デシル分析

顧客が一定期間内に購入した金額の合計金額を調べ、その結果をもとに10段階に分類する方法です。購入単価が高い優良顧客を購入金額だけで効率良く割り出せます。ただし、より詳しく分析したい場合は、他の分析方法を利用した方が良いでしょう。

デシル分析で簡易的に優良顧客の存在を知り、より詳しい情報が欲しい場合はRFM分析も行ってください。

CPM分析

購入回数、購入期間、離脱期間からデータを分析し、顧客を以下の10のグループに分類する方法です。

【CPM分析の分類】

  • ・初回現役客
  • ・よちよち現役客
  • ・コツコツ現役客
  • ・流行現役客
  • ・優良現役客
  • ・初回離脱客
  • ・よちよち離脱客
  • ・コツコツ離脱客
  • ・流行離脱客
  • ・優良離脱客

10のグループは大きく「現役客」と「離脱客」に分かれており、それぞれ初回から優良に進むほど購入実績が多い客に分類されています。CPM分析の良いところは、現役客が増えているか減っているのかという推移がわかる点です。離脱客が増えている場合は問題なので、早急に手を打つ必要があります。

RFM分析よりも細かくグループ分けしてアプローチできるというメリットがあります。

NPS分析

NPS分析のNPSは「Net Promoter Score」の略称で、企業やブランドに対する顧客の愛着度を測れる分析方法です。0~10点で顧客に評価してもらい、点数によって「批判者」(0~6点)、「中立者」(7、8点)、「推奨者」(9、10点)に分類します。推奨者の割合から批判者の割合を引いた数値がNPSです。

たとえば推奨者が30%、批判者が10%の場合、NPSは20となり、NPSの数値が高いほど顧客による愛着度が高いことを示します。NPS分析を活用することで、顧客からの愛着度を知ることが可能です。

ただし、日本人は評価を低めに答えることが多く、NPSがマイナスになるケースが多いです。そのため数値にこだわらず、何度か分析を行って顧客の愛着度の推移を見るために活用するのが良いでしょう。

分析結果をもとに優良顧客へアプローチする施策例

分析した結果をもとに優良顧客にアプローチする施策例を見てみましょう。

ダイレクトメールを送付する

顧客の性質に合ったダイレクトメールを送付します。リピーターにはリピーター割引クーポンを送る、過去の購入履歴に合ったセールス情報を送るなどの対応をすれば効果的です。

ポイントや会員制度を導入する

リピーターを増やすためにポイントや会員制度を導入する方法です。利用金額が高い人はポイント還元率を上げるなどの対応を行えば、リピート率をさらに上げられるでしょう。

クーポンを配布する

期間限定や顧客限定の割引クーポンを配ると再来店を促せます。最近来店していない顧客に配布すると効果的です。

優良顧客をロイヤルカスタマーに育成するためのポイント

優良顧客をロイヤルカスタマーに育成するための重要なポイントについてご説明しましょう。

自社にとっての優良顧客を明確に定義する

まずは、どのような顧客が自社にとっての優良顧客なのかを明確に定義します。頻繁に購入してくれる、季節ごとに必ず購入する、一度の購入金額が大きいなど優良顧客の定義は異なります。自社にとって優良なのはどのような顧客なのかをはっきりさせることが大事です。

自社に合った分析方法を選択する

分析方法を詳しく検証し、自社に合った分析方法を選びましょう。時には複合的にいくつかの分析を行う必要もあります。

費用対効果を重視する

優良顧客を分析する場合、人件費や外注費用がかかるため、かけた費用に見合った効果を得られるか確認する必要があります。優良顧客をロイヤルカスタマーに育てることで、どれくらいの効果が期待できるのかを見積もってから対応しましょう。

優良顧客に共通してみられる特徴を理解する

自社の優良顧客の特徴を見極めたうえで、対応を行いましょう。共通の特徴をうまくとらえて活用することで、効率良く多くの優良顧客をロイヤルカスタマーに育てることが可能です。

まとめ

本記事では、優良顧客を見つけ出すメリットや分析方法、ロイヤルカスタマーに育てる方法などについて解説しました。自社の顧客を正しく分析してロイヤルカスタマーに育成することで、大きなメリットを得られることがわかっていただけたと思います。

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