すぐできる顧客満足度アンケートの実施手順!必要な項目、効果を上げる方法を解説
顧客にとってより良いサービスや商品を提供することで新規顧客やリピーターが増え、売上も上がります。そのために必要なのが顧客満足度アンケートです。しかし、アンケートをどのようにとれば良いのかわからない、効率的にアンケートする方法はないものかとお悩みの方も多いでしょう。
本記事では、顧客満足度アンケートとは何か、アンケートを実施する流れ、必要な項目や重要なポイントについて解説します。
顧客満足度アンケートとは?
顧客満足度アンケートとは、既存顧客や不特定多数の顧客に対してとるアンケートです。サービスや商品に対してどの程度満足したか、どのような点に不満があるのかなどの統計をとります。その結果を次のサービスや商品開発などに活かすことで、顧客満足度の向上を目指します。
顧客満足度アンケートの重要性
顧客満足度アンケートは、顧客との接点を持てるコミュニケーションツールです。顧客の細かいニーズの変化を知ることが可能なので、定期的にアンケートをとると商品開発などに役立ちます。
顧客満足度アンケートは誰に対して実施する?
アンケートは、商品を購入した既存顧客を対象にする場合もあれば、店舗に立ち寄った客などの見込み顧客に聞く場合もあります。誰に対して実施するかは、どのような情報が欲しいかによって異なります。アンケートの目的や欲しいデータによって、誰にアンケートをとるかを検討しましょう。
顧客満足度アンケートを実施する方法
アンケートには、以下のような方法があります。
<顧客満足度アンケートを実施する方法>
- ・メールやLINEなどのコミュニケーションツール
- ・Webでアンケートをとる
- ・店頭にアンケート用紙を設置して記入してもらう
- ・Webフォームで申し込みなどが完了した後にアンケートフォームを用意する
- ・ハガキに記入して郵送してもらう
どの層の意見を聞きたいのか、アンケートに答えてもらいやすい方法はどれかなどを検討して方法を決めましょう。回答してもらう層によって、適した実施方法は異なります。
たとえばスマホを良く使う若年層はLINEやアプリ、紙媒体を好む高齢者層はアンケート用紙やハガキなどが好まれます。アンケートの対象に合った実施方法を採用しましょう。
顧客満足度アンケートを作成する流れ
顧客満足度アンケートを作成する流れについて解説します。
①目的を明確化する
まずは、アンケートをとる目的を明確にしましょう。新規顧客を増やしたい、新しい商品開発に活かしたい、落ち込んでいる売上を伸ばしたいなど目的によってアンケートの対象や内容が変わります。まずは目的を決めて、効果的なアンケート方法や対象を決めましょう。
②実施方法・期間を決める
アンケートの目的に合った実施方法や対象、期間を決めます。新規顧客を増やしたいなら、プレゼントを付けてホームページなどで不特定多数のユーザーに向けてアンケートを実施します。顧客が求める商品や不満を知りたいなら、既存顧客向けにメールを送るなどの方法で細かくアンケートをとります。
③項目を決める
アンケートの項目を決める際には、ある程度の仮説を立てたうえで決めるのが効果的です。たとえば、「商品の価格が高いのでリピーターが少ない」という仮説を立てます。そして、商品価格についてのアンケート項目を設けておけば、仮説が正しいかどうかを確認できます。
あてずっぽうにアンケート項目を決めるのではなく、仮説にもとづいた項目を用意することが重要です。
④質問・選択肢を決める
アンケート項目ごとに質問や選択肢を決めます。わかりやすいシンプルな質問や選択肢にする、文字数をできるだけ少なく見やすくするなどの工夫をしましょう。
⑤レイアウトを決める
アンケートのレイアウトを決めます。質問の順番はとても大事です。関連のある内容を順序立てて並べる、まとまりごとに分けるなどの工夫をして、見やすくわかりやすいアンケートにしましょう。
⑥アンケートを実行する
決定した実施方法や期間で、アンケートを実施します。回答の状況に合わせて、追加の対応が必要な場合もあります。
たとえば、郵送の場合は顧客を訪問して回答を回収するなどです。回答率が悪い場合は、アンケート実施中のお知らせをWeb広告などに出すなどの対応が必要になります。状況に応じて適切な対応を行いましょう。
⑦集計・分析する
アンケートの期間が終了したら、集計・分析を行います。データを分析し、事前に立てておいた仮説と照らし合わせます。
仮説が正しければ、その仮説をもとに対応を行っていきます。仮説が間違っている場合は、データをもとに再度仮説を立てて対処していく必要があります。
またアンケートが完了したら、回答の状況や内容から改善点や今後も活かせる点などを洗い出しておきます。次にアンケートを実施する際に、参考にできるでしょう。
顧客満足度アンケートで必要な項目は?
本項目では、いくつかのカテゴリに分けて必要な質問項目についてご説明するので、必要な項目は何かを検討してみてください。
・回答者の属性について
年齢、性別、居住地域、職業、商品購入に至ったきっかけなど回答者の属性を確認する項目です。回答者の分類は対象者のことを知るために非常に重要です。
・満足度について
商品やサービスの満足度について、かなり満足、それなりに満足、普通、やや不満、不満などから選んで回答してもらいます。フリーの記入欄を設けて自由に意見を記入してもらう方法もあります。
・リピートしたいかについて
今後も商品やサービスを継続して利用したいかを、利用したい、チャンスがあれば利用したい、どちらともいえない、あまり利用したくない、利用したくないなどから選んで回答してもらいます。
顧客満足度アンケートを効果的に実施するためのポイント
顧客満足度アンケートを効果的に実施するための重要なポイントについて解説します。
質問項目をできる限り絞る
アンケートを実施する際に、できるだけたくさんの情報を集めようと大量のアンケート項目を用意してしまう場合があります。しかし項目数が多すぎると、途中で回答するのをやめてしまう人が続出する恐れがあります。そのため回答率を高めるには、質問項目を最小限に絞り込むことが大事です。
評価項目の直後に、その要因を調査する項目を設定する
たとえば、「商品に満足しているか?」という評価項目を設けたら、「それはなぜか?」という要因を調査する項目を設定します。この流れで質問すると回答者も答えやすく、聞く側としても知りたい情報を得られます。
選択肢の言葉の表現に注意する
選択肢の言葉の表現にも注意が必要です。「非常に満足」の「非常に」などという極端な言葉は、選びにくいと言われています。そのため、「かなり満足、それなりに満足、普通、やや不満、不満」のように選びやすい表現を使います。
また、「○○でないとは言えない」などの二重否定のわかりづらい表現は避け、シンプルな言葉を選びましょう。
個人情報の取扱いに十分注意する
アンケートで回答者の個人情報を収集する場合は、取扱いに十分注意しましょう。収集する情報は最小限にとどめて、質問するのを前半部分にまとめるなど人の目に触れにくいように工夫をしてください。
また、アンケートの個人情報の利用目的や法令にもとづいて対応すること、問い合わせ窓口などをアンケートに明示しておくと安心して回答できます。
回答率を高めるためのインセンティブを検討する
回答率を高めるために、インセンティブを用意することも検討しましょう。アンケートに答えるとポイント付与、Amazonギフト券が当たるなどのインセンティブを用意すれば回答率が上がります。
顧客満足度の指標を活用する
顧客満足度を表す指標を活用しましょう。たとえば、顧客ロイヤルティを測る指標の「NPS」があります。0~10点で評価する選択肢を用意し、回答した点数によって6点未満は「批判者」、7~8点は「中立者」、9~10点は「推奨者」と分類します。
NPSは推奨者の割合から批判者の割合を引いた数値で、たとえば推奨者が40%、批判者が20%の場合、NPSは20です。NPSが高いほど顧客ロイヤルティが高いことがわかります。このように、適した指標を採用して正しく評価しましょう。
まとめ
本記事では、顧客満足度アンケートとは何か、アンケートを実施する流れ、必要な項目や重要なポイントについて解説しました。顧客満足度アンケートを行う際には、さまざまなポイントで注意すべき点が多いことがわかっていただけたと思います。
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