CRM分析とは?目的や分析方法、効果的に行うためのポイントを解説

顧客の情報を管理してマーケティングに活用する場合、CRM分析が果たす役割はとても大きいです。しかし、CRM分析をどのように活用すれば売上を上げることができるのでしょうか?
本記事では、CRM分析とは何か、具体的な分析方法、CRM分析を効果的に行うために重要なことについて解説します。
CRM分析とは?

CRM分析のCRMは「Customer Relationship Management」の略称であり、日本語に訳すと「顧客関係管理」になります。一般的には、CRMと言えば顧客関係管理システムを指します。
企業は取引先や顧客の情報、購入・取引履歴、アクセス履歴、取引状況などの膨大な顧客情報を適切に管理しなければなりません。またこれらの情報を分析すれば、企業経営に生かすことが可能です。
CRM分析を行う目的
CRM分析を行う目的は、主に以下の3つです。
<CRM分析を行う目的>
- ・顧客の理解と関係性強化
- ・LTVの最大化
- ・施策効果の向上
顧客情報を分析して顧客を細かく理解することで、関係性を強化できます。LTVとは「顧客生涯価値」を意味し、顧客が生涯で企業に与える利益を指します。基本的には、購入単価や購入頻度が高いLTVの高い顧客を増やす必要があります。
また、顧客情報を正しく分析すれば、企業が行うマーケティング戦略などの施策の効果を高めることが可能です。
CRM分析が重要な理由
CRM分析で蓄積した顧客データを分析すれば、マーケティング戦略に効果的に生かせます。たとえば、購買層を正しく把握して的確な広告戦略を立てる、顧客満足度を向上させて売上を伸ばせるようになります。
CRM分析の代表的な方法

CRM分析の代表的な方法についてご紹介します。
RFM分析
RFM分析では、最終購入日「Recency」、購入頻度「Frequency」、購入金額「Monetary」の3つの指標が用いられます。これらの指標で顧客をランク付けし、優良顧客を特定してマーケティング施策に生かします。
最近ほとんど購入していない、購入金額が低いなどの顧客と頻繁に高額な商品を購入する優良顧客に対する施策が同じだと無駄が生じてしまいかねません。手厚いサポートは優良顧客に絞った方が、マーケティング施策の効率が良くなるでしょう。
デシル分析
顧客を購入金額の順に10のグループに分けて優先順位を付けて分析する方法です。なお、デシルとは「10分の1」という意味です。購入金額が多いグループの顧客を優先的に対応することで、マーケティング施策の効率がアップします。
また購入金額だけでなく購入日も分析すると、最近高額な買い物をした優良顧客を把握できるでしょう。
CTB分析
商品やサービスの分類の「Category」、デザインやサイズなどの「Taste」、ブランドやキャラクターなどの「Brand」の3つの指標で分析する方法です。自社の商品やサービスを好むのはどのような顧客層なのかを把握することで、自社に合った的確なマーケティング施策や商品開発を展開できます。
CPM分析
RFM分析に「在籍期間」の指標を追加して分析します。離脱顧客や現役顧客の情報も追加して分析することで、顧客層の動きを見える化できます。
たとえば、離れてしまった顧客を取り戻すための施策、リピート中の顧客に適した施策など顧客の動きに合った施策を行うことが可能です。
セグメンテーション分析
特定の条件で顧客を分類する分析方法です。顧客の年齢、性別、居住地域、家族構成、職業などの条件で分類します。分類ごとに顧客の動向を見極めることで、適したマーケティング施策を行います。
具体的には、分類ごとに購入する確率が高い商品をすすめるなど、特定の分類の顧客に適したプロモーションを行うことが可能です。
クラスター分析
クラスターとは「集団」や「かたまり」を意味する言葉で、大きな集団のなかで類似性があるもの同士のグループを作って情報の関連性を見る分析方法です。たとえば、飲食店で好きなメニューのアンケートをとった場合、人気の高いグループのメニューをセットメニューにすることが可能です。
また顧客情報の年齢や性別、購入履歴などのデータをクラスター分析することで、似たタイプの顧客データを分類します。保守的なタイプ、高級志向のタイプなどに分類すれば、適したニーズの商品をおすすめできます。
このように、最初から顧客情報を決まった形で分類するのではなく、似たもの同士のグループを作って分析することで大きな集団のデータを分析しやすくなります。
LTV分析
LTVは「顧客生涯価値」のことで、1人の顧客が生涯で企業に支払う総額を意味します。重要な顧客がどこにいるのかを見極めて、重点的なアプローチを行うための分析です。
高額な商品を購入する、頻繁に購入するなど企業にとってもっとも優良な顧客を見極めることで、売上アップを狙います。
売上分析
従業員や販売員ごと、商品ごとなどの売上の傾向を分析する方法です。分析した結果、売上が伸びているところや伸び悩んでいるところを見える化でき、それぞれに合った対策を立てることが可能です。
CRM分析を効果的に行うために重要なこと

CRM分析を効果的に行うために重要なことについて見ていきましょう。
自社の課題を明確にする
まずは、自社の課題を明確にしましょう。何が問題なのか、どこに課題が潜んでいるのかわからないという状態でやみくもに分析を進めても意味がありません。
課題を明確にしてゴールを設定したうえで、分析方法を選び分析を行う必要があります。それぞれの分析方法には向き不向き、強み弱みがあるので、解決すべき課題に合わせて適した分析方法を選びましょう。
自社に合った分析方法・ツールを選定する
CRM分析を行う際には、適した分析方法と分析ツールを選定する必要があります。業態や扱うデータに合った分析方法や分析ツールを選ばないと、効率良く分析ができません。顧客管理や営業支援などを総合的に行えるツールが良いのか、深く細かく顧客分析を行えるツールが良いのかなどを検討しましょう。
既存顧客へのアプローチから始める
いきなり新規顧客の開拓を行うのではなく、まずは既存顧客へのアプローチから始めましょう。既存顧客のなかから優良顧客を見つけ出し、適したアプローチを行うことが先決です。
データをすぐに活用できる状態にしておく
顧客データやECサイトへのアクセス履歴、購入履歴などのデータは、すぐに活用できる状態にしておきましょう。加工されていない生データの状態で放置したり、ログの状態でまとまっていなかったりすると、すぐに活用できません。
システム間の連携を強化し、情報整理を行う
システム間や部署間の連携を強化しましょう。たとえば、申込データや顧客データを扱う販売部門と、顧客からの問い合わせデータなどを扱うサポート部門が別々だとデータを連携できません。
社内のデータを結合して分析することで、見えてくるものもあります。部署ごとのシステムを連携させて情報を整理できるような仕組みを導入しておくと、効率良くデータを活用できるでしょう。
まとめ
本記事では、CRM分析とは何か、具体的な分析方法、CRM分析を効果的に行うために重要なことについて解説しました。CRM分析の方法はいくつかあり、適した方法を選ぶのが重要であることがわかっていただけたと思います。しかし、業務と並行して複雑な分析作業を行うのは難しいという場合も多いかもしれません。
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