ビジネスフォンの録音機能とは？メリット・デメリットや注意すべきポイントを徹底解説

ビジネスフォンの録音機能とは、文字通り通話中の音声を録音することができ、自動応答機能や通話メモ、自動通話録音などの機能を使うことができます。

この記事では「ビジネスフォンの録音機能とは」について紹介していきます。

他にも「ビジネスフォンで録音するメリット・デメリット」や「ビジネスフォンの録音機能での注意すべきポイント」についても解説していきます。

ぜひこの記事を参考に、ビジネスフォンの録音機能について理解を深めてみてください。

ビジネスフォンの録音機能とは？

ビジネスフォンには、電話トラブルを未然に防ぐために録音機能が搭載されたものがあります。

例えば、言った言わない問題やクレーム対応、大事な用件の取り次ぎなど、あとから通話内容を確認できるのでスムーズな対応がおこなえます。

具体的に、ビジネスフォンの録音機能については、以下が挙げられます。

• 自動通話録音
• 自動応答機能
• ボイスメール
• 通話メモ

それぞれの機能について紹介していきます。

自動通話録音

自動通話録音は、通話中の会話を自動で録音することが可能です。

すぐに通話内容を再生して確認ができるので、聞き取りづらかった内容でも、適切に対応することにもつながります。

基本的に何度でも再生できるので、自動通話録音があることで内容確認できないというリスクを減らすことができます。

また、夜間や休日などの不在時には、留守番電話メッセージによる応答と伝言の録音をすることも可能です。

自動通話録音には、自動と手動に分かれておりますので、自動通話録音機能があるのか導入の際に確認しておきましょう。

自動応答機能

自動応答機能とは、不在時に電話がかかってきたとしても、音声ガイダンスで応答してくれる機能です。

具体的には、電話応答をしてくれることと、音声による情報入力や対話を音声にて実行してくれる機能です。

事務所に人が少なかったり、営業が常に外出している会社におすすめの機能といえるでしょう。

ボイスメール

ボイスメールとは、音声メッセージを一時的にビジネスフォンに記録しておくことで、自分宛の伝言を空いている時間に聞くことできる機能です。

実際に、忙しい職場では、伝言ミスによるトラブルが発生するケースは多くみられます。

ボイスメールでは、会話をそのまま録音できるので、伝言ミスによるトラブルを防ぐことにも役立ちます。

通話の録音や留守番電話の録音を、メールボックスで管理することができるようになるので、伝言の確認漏れも防ぐことが可能です。

このように、ボイスメールを活用することで、業務効率が向上はもちろん、伝言メモのコストを削減などの効果も期待できます。

通話メモ

通話メモとは、通話内容をメモ代わりにそのまま録音できる機能です。

メモを取りながら電話をしていると聞き逃しや聞き間違いが多くあるのも事実です。

通話記録を録音してそれを聞きながら後でメモすることによって、聞き逃しや聞き間違いのリスクを避けることができます。

具体的な使い方については、通話中にメモを取りたい時に「録音ボタン」押すことで、通話を録音することができ、あとでゆっくりとメモを取ることが可能です。

さらに、録音された会話を聞き直して電話対応の品質向上に役立てることができるメリットもあります。

ビジネスフォンの録音機能のタイプ

ビジネスフォンの録音機能のタイプについては、以下があります。

• オンプレミス型
• クラウド型

それぞれのタイプについて解説していきます。

オンプレミス型

オンプレミス型は、自社専用の装置を用意して、社内でネットワークを構築する録音機能のタイプです。

インターネット環境が悪い状況でも、オフラインの状態で使用できるので、悪影響を受けることなく通常通り通話録音・確認ができるメリットがあります。

また、不正アクセスのリスクも少なく、セキュリティ面にも良い影響を与えることが可能です。

しかし、運営や管理は自社でおこなうことが必要になるため、専門の知識を持った人材が必要になります。

また、初期導入費用として専用のサーバー機器を準備するコストがかかってしまうデメリットが挙げられます。

クラウド型

クラウド型は、録音した音声データがクラウド上に保存される録音機能のタイプです。

インターネット環境があれば、オフィスに専用のサーバーを設置する必要がなく、どこにいても録音やデータを確認することが可能です。

インターネット上で設定することも可能で、利便性に優れている特徴があります。

複数拠点のある会社にも向いており、もっとも多く使われている録音機能のタイプとなります。

しかし、インターネットを経由しているので、不正アクセスされるリスクがあるので、顧客情報や機密情報を取り扱っているのであれば、セキュリティ面でしっかりと対策することが必要です。

ビジネスフォンで録音するメリット

ビジネスフォンで録音するメリットについては、以下があります。

• 聞き漏らしの防止
• トラブルの予防
• 社内コンプライアンスの向上
• 不正発言の防止
• 顧客満足度の向上

それぞれのメリットについて解説していきます。

聞き漏らしの防止

ビジネスフォンで録音することで、会話の内容を確実に記録できるので、聞き漏らしの防止のメリットが挙げられます。

実際に、電話中に、相手の声が聞きづらかったり、会話を忘れてしまったりすることは多くみられます。

通話内容が録音されていれば、聞き逃しや聞き間違いなどをしたとしても、あとで確認することが可能です。

また、何度も聞き直しをしてしまうと相手を不快にさせてしまったり、再度電話をかけて確認するなどをしてしまうと、相手からの信頼を失ってしまうリスクがあります。

そのため、通話録音をしていれば、業務効率化はもちろん、相手からの信頼を失ってしまうリスクを減らすことにもつながります。

トラブルの予防

ビジネスには常に「言った」「言わない」のトラブルがありますが、ビジネスフォンで録音することでトラブルを防ぐことにもつながります。

あらかじめ録音していることを告知することで、お互いが録音について認識しておけば何かトラブルに発展することも防ぐことが可能です。

また、録音されることを意識することによって、クレームへの抑止力にもつながります。

会話内容をあとから再生・共有できることは、電話業務上で大きなメリットであり、管理者にとっては必要な機能といえるでしょう。

社内コンプライアンスの向上

ビジネスフォンに録音した通話内容を使って、社内コンプライアンスの向上を図ることも可能です。

電話にかかった時間や待たせてしまった時間、声のトーンレベルなどが適切かどうだったのかの応答品質改善の教材として役立ちます。

過去の通話録音を聞き直すことができると、社内ルールとのズレがないか、法令や業界指針に反した案内をしていないかなどの確認も可能です。

また、対話記録を聞くだけでも、相手に対して良い対応を心がけようと意識を高く持つきっかけにもなり、結果的に社内のコンプライアンス向上につながります。

不正発言の防止

ビジネスフォンで録音することによって、不正発言の防止にも役立ちます。

あらかじめ録音されることを知らせることによって、傍若無人な言葉を発したり暴言などの理不尽な発言を抑える効果があります。

また、電話をかけている担当者でも、つい感情的に対応してしまうことも考えられるので、不正発言を防止する効果も期待できます。

そのため、通話録音をすることによって不正発言防止のためのエビデンスとして正しい判断をする際に利用可能です

顧客満足度の向上

ビジネスフォンの録音をすることによって、顧客満足度の向上にもつながるメリットが挙げられます。

会社の印象を決めるのは電話対応と言っても過言ではないので、最初に対応する人がいかに丁寧に分かりやすく対応出来るかが重要になります。

そのため、ビジネスフォンの通話を録音機能を活用すれば、社内のベテランの電話対応を聞き込みながら知識や語彙力を学ぶことが可能です。

新人はもちろん、電話対応を苦手としている人でも気兼ねなく良い手本を繰り返し聞くことができるので、誰が対応しても評価の高い接客を期待できます。

ビジネスフォンで録音するデメリット

ビジネスフォンで録音するデメリットについては、以下があります。

• 管理コストがかかる
• 顧客の心理的負担になる可能性がある
• オペレーターにストレスを与えることがある

それぞれのデメリットについて解説していきます。

管理コストがかかる

ビジネスフォンの通話録音には専用のシステムが必要になるので、管理コストがかかります。

録音機能が充実しているシステムほど管理コストが大きくなる傾向があります。

ビジネスフォンでは、主装置と内線電話機の2つの設備を設置する必要があり、中規模・大規模オフィスになると100万円以上が必要です。

その上、各内線電話機に録音機能を設置するのは管理コストの増加につながります。

これからビジネスフォンで録音機能を利用したいと思っている方は、金銭トラブルを防ぐためにも、どのくらいの管理コストがかかるのかできるだけ明確にしておきましょう。

顧客やオペレーターの心理的負担になる可能性がある

ビジネスフォンで録音するということは証拠が残るというストレスが生まれてしまうので、顧客やオペレーターの心理的負担になる可能性があります。

人間の心理として「自分の会話を録音されるのは嫌だ」という人がほとんどです。

通話録音がストレスになってしまうと、最悪の場合は離職してしまうケースも考えられます。

そのため、オペレーターには心理的なケアが必要不可欠で、心理的な余裕を持てるようフォローすることが大切です。

また、通話録音はオペレーターを監視するためだけではなく、オペレーターを守るためのものであるということをしっかりと伝えることも重要といえるでしょう。

ビジネスフォンで録音機能での注意すべきポイント

ビジネスフォンでの通話録音はメリットが多く、一般的に実施されていますが、個人情報保護法が適用されるので、通話録音したデータの取り扱いには注意が必要です。

通話録音自体が法律に抵触するわけではありませんが、会話の内容によっては、個人情報保護法が適用されるのも事実です。

個人情報保護法では、個人情報の利用目的の公表・利用することの通知が事業者側に義務付けられているので、通話を録音していることを通知することが必須になります。

具体的に、個人情報保護法は以下のように定義されています。

この法律は、高度情報通信社会の進展に伴い個人情報の利用が著しく拡大していることに鑑み、個人情報の適正な取扱いに関し、基本理念及び政府による基本方針の作成その他の個人情報の保護に関する施策の基本となる事項を定め、国及び地方公共団体の責務等を明らかにするとともに、個人情報を取り扱う事業者の遵守すべき義務等を定めることにより、個人情報の適正かつ効果的な活用が新たな産業の創出並びに活力ある経済社会及び豊かな国民生活の実現に資するものであることその他の個人情報の有用性に配慮しつつ、個人の権利利益を保護することを目的とする。

引用元：個人情報の保護に関する法律

実際に、コールセンターでは、音声ガイダンスにて録音を通知するのが一般的になっており、ホームページなどでも、通話録音について記載されています。

無断で録音することは顧客とのトラブルに発展することも考えられるため、通話を録音する際には必ず通知するようにしましょう。

ビジネスフォンの録音機能を活用しよう！

今回は、ビジネスフォンの録音機能やビジネスフォンで録音するメリット・デメリットを紹介しました。

ビジネスフォンの録音機能については、以下が挙げられます。

• 自動通話録音
• 自動応答機能
• ボイスメール
• 通話メモ

また、ビジネスフォンで録音機能での注意すべきポイントを把握しておくことで、トラブルを未然に防ぐことにもつながります。

ぜひこの記事を参考にして、ビジネスフォンの録音機能を活用してみてください。