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アフターフォローとは?実施するメリットやタイミング、具体的な施策内容を解説

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商品やサービスを販売する場合、売ってしまったらそれで終わりではありません。購入後に商品に不具合が発生したり、サービスの使い方がわからなかったりするなど、顧客からアドバイスを求められるケースもあります。

 

このようなケースに対応するのが、アフターフォローです。しかし、「アフターフォローをどう実施すれば良いのかわからない」「本来の業務に支障をきたすため対応が難しい」と悩むケースも多いでしょう。本記事では、アフターフォローとは何か、アフターフォローを行うメリットやいつ行うべきなのか、具体的な施策について解説します。

 

アフターフォローとは?

アフターフォローとは、商品やサービスを購入した顧客に対して、問い合わせ対応や問題解決などを行うことです。たとえば、使い方がわからない、不具合が発生したなどの問い合わせに対応したり、部品の交換やソフトウェアのアップデートを行ったりすることなどが挙げられます。

 

本項目では、アフターフォローについて詳しく見ていきましょう。

 

アフターフォローを行うことの重要性

もし販売した商品に不具合があった場合、販売元が何も対応しなかったらどうでしょうか?購入した顧客は「もうこの会社の商品を二度と買わない」と思うでしょう。商品やサービスを長く使い続ける場合、ソフトウェアのアップデートや問い合わせ対応などが充実している会社を選ぶに違いありません。

 

アフターフォローがあれば、何かあったときに対応してもらえるという安心感を与えられるので、今後も顧客から選ばれやすくなるでしょう。

 

アフターフォローが必要になるケース

アフターフォローが必要な場合には、以下のようなケースがあります。

 

<アフターフォローが必要になるケース>

  • ・商品やサービスに不具合が発生した場合
  • ・使い方などがわからない場合
  • ・メンテナンスやアップデートが必要な場合
  • ・運用が必要な場合

 

たとえばECサイトで商品を販売する場合、購入後の問い合わせや再注文などが入りますので担当者を配置して対応する必要があります。このとき、どのような問い合わせや連絡が来るのかわかりませんので、さまざまな分野ごとに担当者を用意しておくのがおすすめです。

 

アフターフォローを行うメリット

アフターフォローについて話を聞くビジネスマン

アフターフォローを行うメリットについて見ていきましょう。

 

商品やサービスをより深く理解してもらえる

企業サイトなどで情報を得やすく問い合わせ対応が充実していると、商品やサービスを顧客により深く理解してもらえます。その結果、商品やサービスが使いやすいので次に購入する機会が増える、その企業に対するイメージが良くなるなどのメリットがあります。

 

顧客との信頼関係を構築できる

アフターフォローがしっかりしていると、企業と顧客の信頼関係を構築できます。信頼関係があれば、顧客を安定して維持できるでしょう。リピーターが増えれば、売上を伸ばすことも可能です。

 

顧客満足度の向上により、新規顧客・リピーターの獲得につながる

アフターフォローが充実していれば、顧客満足度が向上します。購入したらそれで終わりだと顧客にとって良くないイメージがありますが、手厚いフォローがあれば顧客が次も買おうと思ってくれる可能性が高まるでしょう。

 

商品・サービスの改善点を認識しやすくなる

商品やサービスを購入した後も使いにくさや故障について手厚くフォローすれば、商品やサービスの改善点に関する情報を蓄積できます。その情報を次の開発に生かせば、どんどん改善してより良い商品やサービスを生み出すことが可能です。

 

解約率の低下が期待できる

アフターフォローを充実させると、顧客をつなぎとめられるメリットがあります。月額制サービスなどの場合は解約率を下げる効果が期待でき、売上が下がりにくくなるでしょう。

 

アフターフォローはいつ行う?

黒板に書かれたはてなマーク

アフターフォローはどのタイミングで行うのかを見てみましょう。

 

商品の購入後

商品を購入した後、しばらくしてから「使い勝手はどうでしたか?」「ご不満はありませんか?」などと確認する作業も重要です。そうすることで顧客は困ったことがあれば相談でき、企業に対する信頼度が高まるでしょう。

 

新しい商品・サービスに関する情報提供をするとき

新しい商品やサービスが発売され、その情報を提供する際に「ご購入いただいた商品はいかがですか?」などと確認することもできます。顧客としても、こちらから問い合わせるほどではないが知りたいことがあったというタイミングで連絡があれば聞きやすいでしょう。

 

顧客から問い合わせを受けたとき

顧客から問い合わせを受けたときは、手厚くフォローします。困っている内容を素早くヒアリングし、迅速に対応すれば、顧客からの信頼を得られるでしょう。

 

商品・サービスの欠陥が判明したとき

商品やサービスの欠陥が判明したときは、ホームページや広告で周知して商品の取り換えやサービスの改修を行います。なお欠陥の度合いによって、対応内容は異なります。場合によっては、企業サイトに特設ページなどを設ける、メールや電話などで顧客に連絡するなどの対応が必要になるでしょう。

 

欠陥がある商品やサービスを使うことで生じる問題などをまとめて周知することも重要です。欠陥がある商品を使っても健康被害などがないか、サービスに問題が起こっていた期間はどれくらいかなど顧客にとって必要な情報を周知しましょう。

 

アフターフォローの具体的な施策

アフターフォーローについて話し合うビジネスマン

アフターフォローの具体的な施策についてまとめましたので、ご覧ください。

 

メール配信

新商品の情報配信や利用状況のお知らせ、サービス更新のお知らせなどはメール配信がおすすめです。たとえばCDP(Customer Data Platform)などのツールを使って、蓄積した情報からそれぞれの顧客に適した情報を抽出してメール配信するのも効率の良い方法です。

 

資料送付

顧客に郵送で資料を送付する方法もあります。メールやアプリなどを使っていない高齢者層などに有効です。

 

また高齢者でなくても、紙媒体の情報の方が目に留まりやすい効果もあります。新商品の情報やサービス更新のお知らせなどを伝えるときに使いやすいでしょう。

 

電話

電話で顧客に連絡する、または電話で問い合わせを受け付ける方法も有効です。サービス更新や商品の欠陥に関する連絡など、重要な連絡の場合には電話を利用しましょう。

 

訪問

顧客のご自宅を訪問して、アフターフォローを行う方法です。商品の修理やメンテナンスなどは訪問する必要がありますので、このような場合は必須と言えるでしょう。

 

システムのアップデート

ITシステムやECサイト、ホームページなどの場合には、システムのアップデートやメンテナンスが必要です。IT系のサービスを扱う場合、アップデートやメンテナンスのアフターフォローに対応していないと顧客から選ばれなくなるでしょう。サイトやシステムを構築して終わりではなく、アップデートやメンテナンスを含めて手厚いアフターフォローを行いましょう。

 

まとめ

本記事では、アフターフォローとは何か、アフターフォローを行うメリットやいつ行うべきなのか、具体的な施策について解説しました。顧客をつなぎとめるためには、アフターフォローは非常に重要です。しかし、メインの業務が手一杯でアフターフォローまで手が回らないと悩む企業も多いと思います。

 

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